当前位置:首页 >> 计算机硬件及网络 >>

大厅服务岗位说明书


大厅服务员岗位说明书
一、岗位工作职责:
1、负责引导游客选购产品和导览工作 2、负责所属岗位及周边区域的卫生清洁工作 3、通过殷勤款待外场,接待服务并传递给游客家庭服务,愉悦互动的体验,提升品牌 形象。 4、负责提醒游客自身的财产安全

二、岗位工作流程 (一)岗位常用服务语言
1. 欢迎欢送:在大厅工作时有顾客询问要停止工作并表示: “你好!欢迎光临,先 生/小姐! ”或“请慢走,欢迎下次光临! 2. 主动帮助顾客:如发现顾客需要帮助应立即走上前询问: “你好,请问有什么可 以帮到你吗?”如指出洗手台位臵,帮顾客拿配料等 3. 边吃边回收: 1) 使用标准语: “你好!先生/小姐,我可以收走这些不用的餐具吗?这样更方 便你用餐(或交谈) 2) 如果不同意则表示抱歉: “不好意思,打扰了。 ” 4. 自主处理顾客投诉(关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品) 使用标准语: “你好!先生/小姐,不好意思,我马上通知值班经理,让值班经理 处理好吗?” 5. 提醒顾客财务安全 1) 及时上前礼貌提醒带包的顾客: “先生/小姐,请留意你的包,好吗?” 2) 除了提醒顾客提包外还需提醒: “如手机等过重物品是否保管好” 3) 游客离开时要提醒: “先生/小姐,请务必拿好自己所带的随身物品,谢谢。 ” 6. 购买模式与产品供应时段指引 1) 指引顾客到柜台购买产品: “先生/小姐,请到打餐台点餐好吗? 2) 找位时应礼貌的问顾客: “请问这里有没有人坐?如果没有,就安排等候的顾 客就座 7. 员工离开餐厅并在园区时: 1) 当游客于我们对视的时候要主动招呼:你好! 2) 如游客有潜在的需求, 要主动发现并帮助: 你好! 请问有什么需要帮助的吗? /需要我为你们帮张集体照片吗? 3) 见到同事时,应该主动招呼:你好/早上好/下午好….

(二)岗位开铺
1. 2. 3. 4. 根据天气情况撑开二楼的伞,并清洁桌椅要求无污渍(9:00 前务必完成) 大消毒流程:消毒喷壶:按比例配制消毒喷壶(30 摄氏度热水一壶+1 粒泡腾片) 抹布消毒水:按比例配制消毒抹布桶,使抹布浸没在完全消毒水里,以便备用 消毒抹布:从抹布桶里,拿出抹布挤干水,按标准折叠(对折后)存放在工具箱 内备用 5. 将大厅垃圾箱的垃圾袋套好,袋口沿垃圾桶口拧紧打结,防止垃圾袋与垃圾桶脱 离 6. 清洁洗手台的卫生要求无水渍并将洗手液补满 7. 清洁小景和花圃的卫生要求无碎屑,小景上要求没有灰尘

8. 9. 10. 11. 12.

工具间:检查工具间所有清洁用品、物料,并将工具挂到指定的存放位臵 消毒桌椅:使用喷壶和抹布消毒餐厅所有桌椅,确保桌面上无灰尘和污渍 清洁玻璃:将餐厅的玻璃刮干净确保无水渍和污渍 拖地:先清扫角落碎屑,再拖大堂,确保地面无碎屑和积水 拍苍蝇:夏天如大厅有蚊虫,需要在开餐前清除干净,将苍蝇尸体用纸巾包裹丢 弃。 13. 检查:全面检查开铺工作,准备迎接顾客 14. 10:20 前开启音乐、空调:空调必须适中,大堂标准温度:冬 22 度,夏 24 度, 音乐音量要适中。根据营运要求打开指定的照明设备。

(三)岗位服务行为
1、 地面发现有油渍和水渍要及时用拖把托干 2、 游客用餐结束后 2 分钟内回收餐盘,确保桌椅上没有污渍残留。 3、 餐盘回收后要回收到餐车内,待餐车放满后推至洗碗间清洗。 4、 每小时轮换消毒抹布,以达到清洁的目的, 5、 游客用餐结束后及时将桌椅摆放到规定的位臵 6、 下雨天应该要放臵“小心地滑”标志,统一放在餐厅大门的右侧 7、 及时清扫地面垃圾确保没有垃圾 8、 员工开铺结束,大厅无需要服务游客时,要到餐厅门口,面向游客,做好对过往 游客的双手欢迎挥手动作 9、 做好现场游客的导览指引工作,动作标准,语言规范。 10.游客有抱怨时及时致谦,并为其解决基本的要求同时寻求值班经理帮助 11.做好游客意见调查表,并记录游客需求

(四)岗位打烊
准备二条毛巾(干净抹布用于擦拭座椅台面脏抹布擦拭角落和垃圾箱)、一桶热的地拖 水、一把地刷、一把地刮 ① 预打烊: 1) 节能区域:桌椅、墙面、地面、玻璃面、地脚线的擦洗 2) 员工卫生间:墙面、地面、便池、地脚线、门、洗手池、等 3) 清倒垃圾桶:洗手台、大厅的部分垃圾桶 ② 打烊: 1) 清洁桌椅:收集营运结束后的托盘送至洗碗间、使用消毒抹布清洁剩余所有桌椅 2) 清扫地面:全面清扫地面,要移开的桌椅,清扫桌椅底盘下面垃圾 3) 刷洗地面:使用热的地拖水,首先全面浸泡地面,再用地刷进行刷洗(特别是过 道和转角) ,然后再用地刮刮去地面上的水迹;最后再用干净拖把把地面拖干 4) 工具箱:清洁工具箱内外侧,并整理干净。 5) 工具间:清洁工具间与清洁工具 6) 垃圾箱:用比较脏的抹布清洁垃圾桶和垃圾箱(主要是垃圾箱拐角处和底部) 7) 归位:将所有清洁工具存放原位 8) 全面检查后叫经理检查大厅的结业状况

(五)细节处理
1.清洁餐厅所有的木线条与黑色地脚砖 2.使用抹布清洁桌椅脚和底盘 3.垃圾箱内不留任何过夜垃圾,以免滋生细菌和蚊虫

三、岗位作业标准

服务标准 1.现场服务或导览服务过程中应围绕“三先六会”要求,语言规范,行为得当,做到“主 动、热情、礼貌、周到” ; 2.在现场服务过程中站位恰当,能结合餐厅按规范做好清洁及顾客用餐引导服务

四、岗位常见突发情形处理
1. 顾客吸烟:上前礼貌地告诉顾客: “先生/小姐,对不起!我们餐厅是无烟餐厅, 我帮你把烟熄掉,好吗?” ,如有吸烟区,则指引顾客到吸烟区。对于合作的顾 客要说声谢谢,对于不合作的顾客应多次提醒并通知经理。 2. 食品打翻:当顾客在座位不慎打翻食品时,应立即到柜台帮顾客拿纸巾或抹布, 并询问顾客有无烫伤,如烫伤立即通知经理,同时将打翻的食品打扫干净。顾客 在柜台打翻产品,与值班经理沟通确定后可以立即免费更换。 3. 客询问信息:当顾客询问我们的工资、营业状况、产品制作流程等商业机密时, 礼貌的告诉他: “不好意思,我不太清楚。 ” 4. 当餐厅发生停电等特殊事件时要安抚好游客的情绪,疏导和指引游客正确的有秩 序的离开餐厅。 5. 游客之间争吵时:大厅员工要积极的进行劝阻,并让其他伙伴及时通知值班经理, 情况严重应立即通知园区警务站。 6. 游客之间争抢位臵:大厅员工应及时上前进行安抚,并安排一方游客去其他位臵 就餐 7. 游客财物丢失: 当有游客丢失财物的时候, 我们应该先安抚游客情绪再了解情况, 然后拨打警务站电话 8. 当游客有未买单的情况,应该及时提醒去收银台结账(你好!请到我们指定的收 银台结账好吗?)

五、位训练计划及工作业绩考评
1. 新员工到岗后在训练员的指导下在楼面下熟悉岗位说明书,用时 1 个小时; 2. 训练员将新员工带至具体岗位对说明书进行现场讲解指导,开铺 1.5 小时,营运 2 小时,打烊 1.5 小时 3. 训练员带领新员工在具体岗位上进行随训,用时 1 天; 4. 新员工在训练员的监督指导下共同完成工作,用时 1 天(视新员工学习效果定) 5. 新员工在岗位中独立完成工作,用时 1 天 6. 新员工受训和考察达 3 天后,即可过岗位观察表,训练员签名 7. 新员工岗位观察表通过训练员考核后,即可找管理者过岗位表并签名 8. 新员工的工作管理者有义务进行不定式的抽查,并将抽查结果记录,如 2 次抽查不 通过,既重新进行岗位培训和过表 9. 班组或部门考核不合格,新员工将按上述流程复训一周后重新考核,考核通过后方 可进入其他岗位训练。


赞助商链接
相关文章:
休息厅服务员岗位职责
休​息​厅​服​务​员​岗​位​职​责 暂无评价|0人阅读|0次下载|举报文档休息厅服务岗位职责 1、严格遵守公司的各项规章制度。 2、认真...
岗位说明书(服务中心经理)_图文
岗位说明书(服务中心经理) - 企业 LOGO 服务中心经理岗位说明书 文件编号:LCD-HR-01(008) 版次:A/0 页码:第 1 页共 3 页 服务中心经理 岗位说明书 一、...
便民服务大厅岗位设置及主要工作职责
便民服务大厅窗口岗位设置及主要工作职责 1、计划生育窗口:A 岗:剡勃 B 岗:王艳丽 主要职责:未婚证明、流动人口婚育证明、计生服务卡、 生殖保健证(准生证) 、...
大厅服务岗位说明书
大厅服务岗位说明书一、岗位工作职责: 1、负责引导游客选购产品和导览工作 2、负责所属岗位及周边区域的卫生清洁工作 3、通过殷勤款待外场,接待服务并传递给游客...
岗位说明书-前厅服务员
岗位说明书-前厅服务员_调查/报告_表格/模板_实用文档。中餐服务岗位说明书 岗位说明书 职务名称: 直属上级: 岗位目的: 工作内容: 门店主管 主管或领班 反馈...
休息大厅职务说明书(1)
休息大厅职务说明书(1) - 辉祥休闲健身职务说明书 职务名称:休息大厅服务员 直线领导:经理 管辖区域:休息大厅 权限:休息大厅对客工作 工作日程 08:30—08:40 ...
(最新)服务中心售后服务员岗位说明书(精品)
(最新)服务中心售后服务岗位说明书(精品) - 江苏牧羊集团有限公司市场部岗位说明书 服务中心售后服务岗位说明书 岗位编号: 岗位名称 直接上级 编写日期 工作...
03 客户服务中心岗位说明书
03 客户服务中心岗位说明书 - 文件编号 岗位说明书 版本/修订 A/0 客户服务中心总经理 1.岗位基本信息 岗位名称 所属部门 岗位编制 直接下属人数 客户服务中心...
1岗位说明书—客户服务中心_图文
1岗位说明书—客户服务中心_调查/报告_表格/模板_实用文档。客户服务中心几个...负责客户停电时间相关指标的独 立统计和上报 负责收集网上营业厅、95598 供电...
咖啡厅服务员岗位职责
咖啡厅服务岗位职责_解决方案_计划/解决方案_实用文档。蓝诺咖啡厅服务岗位职责 职责一:咖啡厅服务员职责 1:自觉遵守咖啡厅内各项规章制度,服从按班。 2:仪表...
更多相关标签: