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《佳兆业地产集团客服工作专项考核办法(2016年版)》


佳兆业地产集团 办 法 类 文 件

编号:JZY-DCJT-KF-BF-001-3 版本:第 3 版 第 1 页,共 6 页

佳兆业地产集团客服工作专项考核办法(2016 年版)

版本信息记录
版本 修改内容摘要 1、考核细则中新增第三 方综合满意度、 客服微信 平台、服务品质巡检、客 服案例库等指标, 并在加 分项、 扣分项中增加团队 建设的内容; 起草/修改人 审核人 批准人 生效日期

3

2、明确奖励分配时对客 服职能部门的奖励额度 不能低于 30%; 3、明确奖项申请流程; 4、调整原各职能部门的 称谓;

杨静

刘伟 谢俊鹏

喻建清

2016-4-1

1

1、目的 为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成,规避、降 低重大客户风险及经营风险,有效提升客户满意度、忠诚度及品牌美 誉度,特制定本考核办法。

2、适用范围 本办法适用于佳兆业地产集团开发、管理的所有在售、在管住宅 项目,考核对象为各地产公司(以一级公司为单位) 。

3、考核细则 佳兆业地产集团 2016 年客服工作考核办法的指标主要包含: 满意度管理、 信息化管理、 服务品质管理、 投诉管理、 团队建设、 扣分项、加分项(各指标的定义、计算方法详见下表) 。
考核说明 项目


考核指标
第三方综合满意

考核内容
各地产公司第三方客 户综合满意度 各地产公司在售项目 客户销售服务回访满 意度 各地产公司在售项目 客户签约服务回访满 意度 各地产公司入伙项目 保修服务回访满意度 1、明源客服系统任务

分值
15 分

分值计算标准
(综合满意度成绩/目标值) *100%*15

备注

客服工
满意度

地产集团回访销 售服务满意度 管理 (35%) 地产集团回访签 约服务满意度 地产集团回访保 修服务满意度

成绩来自各地产公司第 5分 回访成绩/100*5 三方综合满意度调研成 绩及地产集团 400 呼叫 中心回访数据(数据提 5分 回访成绩/100*5 取时间段为当月 21 日 至次月 20 日) 10 分 回访成绩/100*10 1、应用得分/100*10; 2、操作规范性: 15 分 (1) 出现一例不符合 A 类操作, 在应用得分基础上扣 3 分; (2)出现一例不符合 B 类操作

作考核
(考核总分 值为 100 分, 考核方式为 月度考核, 每 月按照考核 成绩 R 系数 排序)

信息化 管理 (25%) 明源客服系统

流转标准时限要求生 成系统应用得分; 2、系统操作规范性: 明源使用管理制度中

明源客服系统提取,依 据《佳兆业地产集团明 源客服系统使用管理实 施细则》相关规定

2

对系统操作规范性分 为 A、B、C 三类,分公 司需严格按要求进行 操作。

的,在应用得分基础上扣 2 分; (3)出现一例不符合 C 类操作 的,在应用得分基础上扣 1 分; 可累计扣分,扣完为止; 1、出现一条未及时更新信息,

1、各地产公司负责客 服微信平台系统维护, 客服微信平台 及时更新各模块信息; 2、完成地产集团客服 要求的吸粉任务。 10 分

扣 2 分, 可累计扣分, 扣完为止。 (占比 60%); 2、地产集团客服对各地产公司 月度吸粉量设定目标值 100%, 得 分=实际完成值/100*4(占比 40%); 地产集团客服评定

地产集团抽检各在售 项目月度服务品质巡 检得分 服务品 质管理 (20%) 地产集团各项目 服务品质巡检 各在售项目月度服务 品质巡检问题到期整 改完成情况 10 分 10 分

1、巡检得分≥90 分,得 10 分; 2、 巡检得分<90 分, 每低 1 分扣 1 分,扣完为止; 3、 巡检得分<80 分, 该项不得分; 1、经地产集团客服部复核,各 地产公司按时完成整改且达标 的,得 10 分; 2、各地产公司未按时完成整改 的,一项扣 2 分; 3、整改未达标的,一项扣 1 分, 扣完为止; 地产集团客服评定

地产集团 400 呼叫中心 与各地产公司自行接 待并录入明源客服系 投诉管 理 (15%) 统的客户有效投诉正 日常投诉 常关闭率:正常关闭量 /(累计应关闭总量+暂 不处理总量)(数据统 计起始时间为当年度 截止到当月) 各地产公司建立客服 团队建 设(5%) 客服案例库 案例库,并每月收集不 少于 1 例行业客诉及服 务创新案例 出现客户有效投诉并 符合以下三种情况之 一: 1、发生情况 1、2 的一次扣 5 分; 2、发生情况 3 的一次扣 10 分; 3、如对所有考核内容有弄虚作假的情况, 发现一次扣 10 分; 地产集团客服评定 风险管 理 1、因同类投诉引发补 偿/赔偿,造成我司直 接经济损失 5 万以上 的; 2、因同类投诉引发政 5分 经地产集团客服部对各地产公 司案例完成情况进行评分; 地产集团客服评定 15 分 1、正常关闭率≥98%得 15 分; 2、正常关闭率<98%的,每低于 1%,扣 1 分,扣完为止; 3、关闭率取整数,按四舍五入 进行计算; 明源客服系统提取

扣分项

客户风险管理

3

府部门关注及介入的; 3、未及时上报或瞒报、 漏报的;

1、按时、准确上报地 产集团要求的各类报 表信息(包含但不限于 周报、月报、风险排查 基础工 作管理 及品质巡检到期问题 执行管理 整改成果等)及完成集 团安排的配合事项; 2、严格执行地产集团 责权及制度指引; 3、按照客服赔付实施 细则,完善赔付流程; 客服人员到岗及时性、 客服人员稳定性 稳定性需符合集团编 制及到岗时间要求 1、各地产公司客服新 团队建 设 培训及交流 员工入职 2 个月内需参 加集团安排的培训; 2、各地产公司每半年 度需开展不少于 1 次行 业内外客服交流,并提 供交流成果; 1、各地产公司每半年 度开展 2 次以上行业内 外客服交流,并提供交 团队建 设 交流学习及知识 分享 流成果; 2、各地产公司完成客 服经验、经典案例报 告,并在集团范围内进 行分享的; 经地产集团客服部评审符合要求的,每超 过 1 次交流或分享,加 2 分; 地产集团客服评定 不符合培训及交流要求的,一次扣 3 分; 1、客服人员发生流失、转岗,当月未补充 到岗的,扣 2 分; 2、次月仍未补充到岗的,扣 5 分; 不符合执行管理要求的,一次扣 3 分;

加分项

4

备注: 1、满意度管理考核指标中地产集团回访销售、签约、保修服务的客户数据如存在以下四类情况的,各地 产公司可在每月 20 日前提报需屏蔽客户、经地产集团客服部核查后不纳入考核: A、因为不属于我司产品及质量的问题而不满意,已经不能对我司进行客观评价; B、因为我司产品及质量问题导致的客户群诉事件的带头客户; C、因产品及服务问题正在进行补偿谈判或已引起诉讼的客户; D、因房价调整原因导致的客户群诉事件的带头客户; 2、 各公司月度考核中, 存在无核查项的, 分值计算方法为: 最终得分=实际得分*100/ (100-无法核查分) ;

4、考核实施 4.1 考核措施 地产集团客户服务部联合地产集团行政及人力资源部, 对考核成 绩(原始分)设定及格线 90 分,每月按照考核成绩 R 系数排序,对 排名前三名、R 系数高于 100%且原始分高于 90 分(含 90 分)的地产 公司进行通报表扬, 分别给予奖金人民币总额 8000 元、 5000 元、 2000 元;对原始分低于 90 分且 R 系数排名最后一、二名的地产公司进行 通报批评,分别给予罚款人民币总额 5000 元、2000 元(地产公司若 各项目均未入伙,不纳入奖惩范围,仅公布考核成绩) 。 R 系数由两部分组成: 1、原始分相对于各地产公司成绩中位数的相对值,占比 80%; 2、各地产公司原始分环比上个月的增长,占比 20%。 R 系数=(原始分/中位数)*80%+(本月原始分/上月原始分) ^(1/2)*20% 4.2 奖惩范围 奖励对象由各地产公司第一负责人确定 (其中对客服职能部门的 奖励额度不能低于 30%);

5

通报批评及处罚范围为地产公司第一负责人、客服分管高管(按 第一负责人 60%、分管高管 40%的比例处罚) 。 4.3 结果应用 考核结果在月度绩效工资中应用。 4.3 奖励申请流程 地产公司根据该考核办法,先发起“客服工作专项奖励”立项申 请单,征询地产集团客户服务部意见(须附上考核指标分数认定文件 及《客服工作专项奖励发放明细表》 ) ;完成立项审批后,地产公司的 人力职能按《权责手册》发起奖励审批流程。

5、附则 本考核办法自 2016 年 4 月 1 号起正式实施。

地产集团客户服务部 地产集团行政及人力资源部 二〇一六年三月十六日

6


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