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XX直营校销售与客户服务-对在读学员的再销售


1 6.3. 客户服务:对在读学员的再销售 6.3.1 班主任制度 当客户付款后,通知开班前,课程顾问应不断与客户联络,把学校最新的英语活动或学员可以 立即学习的 EF 产品告知学员,以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未 付费,由课程顾问督促学员付费,创造可以另人信服的紧迫感。 当客户付费后,把学员放在虚拟班中,并每日更新等待人员名单 Waiting List。同时,在通知 开班之前,学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任,见班主任的职位描述(附件 文件号:SO-011-R01) 。班主任从通知开班至 48 课时阶段课程结束做全程客户服务。 当课程结 束时,学员进入下一阶段时,如果班级没有间断,可以滚动开出新班,那么仍然由原来的班主 任继续跟踪;如果班级因人数不足而停下来,那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更 新现有班级及班主任一览表 A 通知开班:班主任在课程拿到名单,打电话自我介绍,并通知所在班学员按照课程安排来 学校上课。 在开班 2 个工作日前, 前台将开班的 attendance list 从 EFACS 打印出来, 一式 2 份交给教务 长,由教务长交给老师;老师应在第一次开课时点名,插班的学员应凭插班通知由班主任或其 他课程顾问带入课堂; B 开班当日:提前或随同授课教师一起进入班级,自我介绍。同时向学员介绍在 EF 读书期间 应注意的问题以及可以得到的利益,按照教学(COURSE MANAGEMENT PROCEDURE)要 求引导学员,调整客户的期望值。 C 开班后:按照教学手册要求,完成教学教务要求,做 Personal Touch, 与学员保持密切 联络,了解学员期望,处理投诉和学员正当要求,同时把 Personal Touch 结果记录在 4D 中。 D 班级结束时:提前两周与学员联系,询问学员是否要求续读;推动学员在最后一次课程之前 报名新课程,保证新班的顺利开班。如果是儿童班级,要在每 48 课时结束时协助老师开家长 会,促使学员续读。 再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。 请记住: 你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度, 其结果也就是赢得客户长期的信任, 并愿意在学校不断学习,成为你的忠实客户。 班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助,不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学 校最新的优惠政策和对学员的利益,如学校即将举行的各种活动,告知学员。 在客户服务过程中,班主任与前台接待的具体分工参考以下流程: 1 课程开始前 1-2 周:班主任(由校长指定课程顾问担任)负责通知所在班级所有 人按时来上课;同时把 Attendance Report 给任课老师 开课当天:FD:帮助学员在前台签到、领书、教学材料等,并指导学员进入指 定教室。如果学员没来报到,及时通知班主任,再次确认没来报道的原因 班主任:正式上课前在班级做学员入学指导(参考教学手册关于如何做入学指 导部分) 、介绍老师;回答问题;调整学员期望等等 课程开始:班主任严格执行 Course Map; 特别是 personal touch 和 focus group 部分;同时班主任全面负责所在班学员调班、补考、跳级、退费 等 课程结束:课程顾问更新 waiting list, 同时把学员放入虚拟班 6.3.2 课程反馈 课程反馈的目的在于: (1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议,使我们的服务超 出对方的期望。 (2)通过了解不断与所在班学

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