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XX直营校销售与客户服务-销售人员的培训、督导与激励


6.4 销售人员的培训、督导与激励 6.4.1 销售人员的培训 本章是针对销售人员进行专业培训的, 前提是他/她必须经过新员工的所有培训。 销售人员只有 具备了出色的销售素质,才能更好地开展工作。在具有基本素质的销售人员被招聘进来之后, 培训就成了非常重要的工作。我们不能指望销售人员全凭自悟来提高销售能力。定期的,全面 的培训和互训是提高销售能力的重要手段。以下是培训的内容及操作方法: 1 产品学术培训:深入了解产品,挖掘最佳买点 EF 的产品就是课程, 只有对课程有深入的了解, 才能成为真正专业的课程顾问。 对于现有产品, 课程顾问必须了解学术上的规定,比如课程什么情况下可以调整级别,儿童课程不同年龄组别 之间级别转换的规定等。如果在学术方面有疑问,可以请教务长做出解释,或者做出 FAQ。如 果是新产品,可以请教务长上一下示范课,也可以深入的了解一下教材的内容,找出最佳的卖 点,在为客户做咨询时使用。 4 政策流程使用文件培训:确保销售政策的统一性和规范性 学校根据自己的特点,都会有一些销售方面的政策,比如老学员续读政策、推荐学员政策等。 同时根据季节及市场的不同, 会有一些相应的促销政策。 再就是新产品推出时会有相应的规定。 在销售过程中,课程顾问要时时使用这些政策,因此,保证销售政策的统一和规范是很重要的。 一方面这是学校管理规范的要求,另一方面,也可以避免学员就读后的投诉。 在这方面尤其要注意的新政策和原有政策之间的关系。所以要在销售会议上由高级课程顾问进 行确认,以保证所有销售人员都使用同样的标准。 销售人员的培训是定期的,一般都安排在每周的销售会议上,由高级课程顾问组织安排培训的 内容,相关的销售人员进行准备。 3 经验分享:互相借鉴成功的销售经验 销售团队中每个人的长处很可能是不同的,大家可以互相借鉴经验。通过每周的销售报表及校 长的指标完成情况评估,我们可以看出课程顾问各自的长处。高级课程顾问就可以组织安排经 验分享。可以让预约成功率最高的课程顾问介绍一下电话技巧,也可以请 bundle 销售最好的 课程顾问介绍一下经验。 4 角色扮演:换位思考寻找解决问题的办法 Role play 也是很重要的培训方法。课程顾问可以通过角色扮演发现自己的长处与弱点,其 他人也可以帮助分析客户心理。通过模拟真实的环境,课程顾问可以一起寻找最有效的方法, 必要时还可以针对某一问题做一个正式的 FAQ-常见问题解答,大家共同使用,FAQ 的范例 如:E1D、EF 简介、EF 新销售系统、外教、雅思、白领沙龙、TOEIC、儿童课程调价、英语学 习周卡、职场特训等 FAQ 请参见(附件文件号:SO- 014-R01) Page 1 of 6 6.4.2 销售人员的激励政策及督导 良好的销售奖励制度可激励员工,最大限度地调动员工的积极性,同时促进学校的销售和再销 售。良好的销售奖励制度应把每个员工的利益与学校的发展紧密的联系在一起。员工满意度和 客户满意度对学校的成长和发展同等重要。 在销售和再销售过程中, 以下对学校运营至关重要的 6 个指标是我们考察和激励销售人员的 重要方面: ? ? ? ? ? ? 电话预约率:打电话给学校询问课程的人数和经过课程顾问劝服后愿意来学校访问的 在学员比率 实际访问比率:愿意来学校访问的潜在学员人数和实际到访的潜在学员人数比率 新生注册率:实际到访后购买课程人数与实际到访人数比率 销售指标完成比率:学员付费总额与销售指标比率 学生续读率:在读学员愿意重新付费就读的比率 团队合作能力:是否有团队合作能力,不以奖金多少

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