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行政楼层员工培训手册


行政楼层员工培训手册 岗位职责/政策与程序/标准流程

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目录

第一章 岗位与职责 题目:行政楼层领班岗位职责........................................................................................4 题目:行政楼层接待岗位职责........................................................................................6 第二章 政策与程序 题目:前台考勤管理制度................................................................................................7 题目:前台人事纪律规范................................................................................................8 题目:前台卫生管理制度................................................................................................9 题目:行政楼层班前会..................................................................................................10 题目:行政楼层接待服务十项规定.............................................................................. 11 题目:行政楼层班次交接..............................................................................................12 题目:行政楼层财务制度..............................................................................................13 第三章 标准流程 题目:行政楼层办理入住接待程序..............................................................................14 题目:行政楼层早餐准备..............................................................................................16 题目:行政楼层退房程序..............................................................................................17 题目:行政酒廊下午茶服务..........................................................................................18 题目:行政酒会议室使用..............................................................................................19 题目:行政楼层免费熨烫服务......................................................................................20 题目:行政楼层散客预订..............................................................................................21 题目:团队预订处理......................................................................................................22 题目:监控房态..............................................................................................................23 题目:抵店前准备..........................................................................................................24 题目:变更房价..............................................................................................................25 题目:为客人留言..........................................................................................................26 题目:访客到行政楼层查询..........................................................................................27 题目:房间添加宾客......................................................................................................28 题目:钥匙转交和开门程序..........................................................................................29
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题目:房间加床..............................................................................................................30 题目:提前抵店..............................................................................................................31 题目:承诺付款..............................................................................................................32 题目:客人延住..............................................................................................................33 题目:客人使用保险箱..................................................................................................34 题目:旅行社提前付款客人抵店..................................................................................35 题目:旅行社散客退房程序..........................................................................................36 题目:团队会议加房程序..............................................................................................37 题目:长包房结帐程序..................................................................................................38 题目:团队入住..............................................................................................................39 题目:会议入住程序......................................................................................................40 题目:住店客人换房......................................................................................................42 题目:团队结账..............................................................................................................43 题目:叫醒服务..............................................................................................................44 题目:预授权取消..........................................................................................................45 题目:支票预付及结算..................................................................................................46 题目:外币兑换..............................................................................................................47 题目:旅行支票兑换......................................................................................................48 题目:电脑死机应急程序..............................................................................................49

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花果山国际酒店 岗位与职责 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目: 行政楼层领班岗位职责 编码:FO-EF-001 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域,负责促销客房以最大限度增加客房收 入,协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。

【范围】 直接负责行政酒廊日常工作。

【职责】 1. 时刻保持主人公的态度,保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊,并监督及指导行政 酒廊接待人员的工作; 2. 经常和其他部门沟通,保持良好的合作、配合关系,对客人的需求做出回应和提供最 佳的服务,并解决相关的问题; 3. ? ? ? ? ? ? 了解酒店产品,实时推销酒店的服务及设施、设备; 执行以下包括的职能,但不限于这些职能:争取使更多的客人成为酒店的会员; 认真对待客人的特别要要; 确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训; 培训行政酒廊接待的业务知识; 召开班前会; 制定每月工作时间表,安排节假日及整理考勤;

4. 根据小型团队会议时间提前调整班次; 5. 在行政酒廊经理缺席的情况下,代表执行其职能,辅助解决投诉; 6. 检查客人的帐单及客人的信用额度; 7. 回顾所有到来者名单,包括贵宾的名单,核对房间分配、设施,并满足客人的特别要 求; 8. 熟悉一切酒店应急措施,会简单处理紧急情况,并协助安保部维护现场;

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9. 遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险; 10. 按照酒店要求实事求是地填写安全事故日志; 11. 在任何情况下都向员工提倡节约成本; 12. 教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序, 提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩; 13. 监管出纳秩序; 14. 准备部门相关报告报告; 15. 指导员工关于保证金的程序; 16. 指导员工关于赊帐的政策; 17. 负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。

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花果山国际酒店 岗位与职责 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目: 行政楼层接待岗位职责 编码:FO-EF-002 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理前厅部前台所有区域, 负责促销客房以最大限度增加客 房收入。 【范围】 直接负责前台普通接待员日常工作。

【职责】 1. 主要负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务; 2. 为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务, (如接发传真、文字处理、复 印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业 务) ; 3. 在当班期间,时刻保持文明的举止。整齐的头发,清新淡雅的妆容,整洁的外表,以 展现金陵酒店管理集团的名牌特色; 4. 时刻保持主人公的态度,保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊; 5. 了解行政楼层当天的预定情况,及时下花果单,做好配送鲜花水果的工作; 6. 随时与客房中心保持联系,控制房间状态,销售客房; 7. 行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待,结束时送洗餐具; 8. 每天盘点行政酒廊交接物品,制作行政楼层住房报表和当天免费茶点报表; 9. 制作当天的营业报表和商务秘书服务报表,整理好相关单据交与财务; 10. 填写晚间问候卡,检查客袋并确定需要催帐的房间; 11. 客人离店时,收集客人对酒店建议及信息,及时反馈给行政酒廊经理; 12. 结束营业时,锁好贵重物品,关闭电源检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状 况是否正常; 13. 将交班内容写在交班本上。

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花果山国际酒店 政策与程序 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理 【概述】 严格遵守考勤制度。

题目: 行政楼层考勤管理制度 编码:FO-REC-003 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【政策与程序】 1. 上班不迟到、早退、旷工。 2. 提前十分钟到岗交接班。 3. 凡遇开会或培训学习必须准时。 4. 上班时不得到其他岗位串岗,若暂时离岗,应交代前台领班自己的去向,不可擅 自串岗、脱岗或离岗。 5. 在无人接岗时,在岗人员不得擅自离岗。 6. 如果因私人原因需要请假,必须提前 3 天以书面的形式向前台主管提出,以调整 班次。 7. 病假、产假、丧假请按照酒店规定执行。

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花果山国际酒店 政策与程序 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目: 行政楼层人事纪律规范 编码:FO-REC -004 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 严格遵守纪律规范。

【政策与程序】 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 严格遵守员工宿舍、员工食堂、更衣室等员工福利设施管理条例。 严禁私拿、私用饭店对客服务物品。 上、下班必须走员工通道,不得穿行客用区域。 如无特殊情况,不得着便服出现在饭店客用区域及工作岗位。 员工不可着工服在酒店外逗留、消费。 非部门领导批准,严禁和饭店宾客外出。 在岗期间不允许打私人电话,手机上网聊天,若有急事应回避到后台从简,尽快结 束通话。 8. 在前台没有办理客人相关手续时,站立姿势应端正,接电话时不论对内部员工还是 对客人, 都应按照标准规范: “您好, 前台, 我是 XXX,请问有什么可以帮助您的吗?” 9. 两人站值前台时,不可以交头接耳,嬉笑打骂。

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花果山国际酒店 政策与程序 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目: 行政楼层卫生管理制度 编码:FO-REC -005 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 严格遵守卫生管理制度规范。

【政策与程序】 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 每天早班员工整理工作台面, 保持整洁, 以最佳最好的工作环境迎接新一天的工作。 时刻留意周围的卫生情况,看到地上有垃圾、废纸应马上清扫干净。 工作场所内如有不易清洁的污渍,应及时请 PA 协助清洁。 整理各类表单及物品,对于抽屉里的各项物品也必须摆放清楚。 及时整理文件架、宣传架、报架,做到整洁有序,资料准备充分。 过期报纸统一存放整理,不得随处堆放。 服务台上不准放茶杯、报纸、杂志等与业务无关东西,或其它私人物品。 每位员工都必须做到不乱扔纸屑,不随地吐痰,否则,一经发现,予以不同程度的 处罚。 9. 每天用干布擦拭电脑、电话等各类设施设备,保证设备表层干净、无尘。

10. 前台主管每天进行卫生检查,未符合要求者,可要求重做。 11. 定期协助专业维护人员对设备进行内部清洁、保养,以延长设备的使用寿命。

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花果山国际酒店 政策与程序 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政楼层班前会 编码:FO-EF-006 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 这项程序是根据饭店相关规定而制定,为了保证对客优质服务。

【政策与程序】 1. 保证准时参加班前会交接班; 2. 交接 hand-over 及 log-book 各项内容; 3. Hand-over 各项内容中已经完成的需完成人员签字确认,需跟办的事宜要求跟办; 4. 人注明完成时间,Log-book 各项内容属于各个班次人员周知内容,各个班次人员需 在每条工作记录后签字确认表示已经熟知; 5. 了解当日入住率以及当日房间状况; 6. 检查当日是否有 VIP 客人到店,检查准备情况; 7. 早班人员需通过报表检查当日在店是否有过生日客人,及时与相关部门做好沟通工 作; 8. 中班人员检查 Due-out 及矛盾房间情况,及时解决跟办; 9. 检查相应班次人员的工作状态以及仪容仪表; 10. 检查前台班次备用金及各项票据是否齐备。

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题目: 行政楼层接待服务十项 花果山国际酒店 政策与程序 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理 规定 编码:FO-EF-007 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 保证行政楼层接待处能按照规定为客人提供优质服务。

【政策与程序】 1. 上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩带胸牌;头发梳理整齐,

男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩; 2. 3. 在岗位时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗; 礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客用敬语,语言规范、清晰,如遇繁

忙,请客人稍等; 4. 5. 6. 7. 8. 9. 热情接待客人,用相应语言接待客人,提供周到、细致服务; 态度和霭、亲切,切勿拒绝客人,使客人感到亲切、愉快; 服务快捷、准确,为客人办理入住手续不得超过 3 分钟; 准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错; 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景美观; 管理人员坚持在服务现场督导,每天做好岗位考察记录;

10. 做好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。

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花果山国际酒店 政策与程序 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政楼层班次交接 编码:FO-EF-008 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 严格遵守个班次交接制度。

【政策与程序】 一、 1. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 2. 上班准备: 与上班次人员做好交接, 在交接班本做文字记录并签字; 兑换备用金交接; 核对外币水单试算是否平衡; 总额正确; 保险箱钥匙交接,核对使用的登记卡与钥匙一致; 核对未使用的钥匙与实际一致; 水单、发票、各类杂项单据使用情况交接,核对是否连号使用; 认真查看交接班本; 各班人员必须明确各问讯资料:今日高值,今日及明日天气、宴会、预抵会议,预抵 及在店旅游团队、 3. 及时接收牌价并调整,提供外币兑换、人民币零钞兑换服务。根据零钱情况及时向

出纳兑换零钱; 二、 1. 2. 3. 下班准备: 将已兑换的外币汇总后向收入出纳解款,换回等值人民币; 将作废和使用完毕的水单存根联上交班组销号。作废水单参照单据管理办法规定; 与下班次人员做好交接班无误后方可下班。

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花果山国际酒店 政策与程序 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政楼层财务制度 编码:FO-EF-009 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 严格遵守纪律规范。

【政策与程序】 1. 各班次应在交接无误后,双方签字方可下班,并跟办上班次未尽事宜。若有交接不

清,即未签字确认时,责任由上班承担,签字后由本班人员负责; 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 当班营业款应在下班前,审计核对无误后投入保险柜,不得占用、留存; 私款严禁带至上班场所或混入备用金、营业款,否则视公款处理; 严禁私自套汇、换汇,信用卡、支票等不得套取现金; 如发现帐务在规定时间内不做的,等同作弊处理; 发现长、短款应及时上报,并查明原因,及时处理; 所有公款不得擅自拿出岗位范围; 未经授权,严禁接触他人钱柜中物品; 任何人不得从前台借钱,如有特殊情况,必须由前厅部经理签字同意方可。无论现

金数额大小,借款人职位高低,均应履行借据手续; 10. 11. 因个人原因当班时所短款项个人陪付,不得以借条方式补齐; 柜台钱柜钥匙当班人员应随身携带,并在下班之前交回,严禁私配钥匙,否则按作 弊处理; 12. 如发现假币应上缴银行,由银行出具单据。

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题目: 行政楼层办理入住接待程 花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理 【概述】 保证对入住行政楼层的客人的优质服务,符合行业及政府主管部门规定。 编码:FO-EF-010 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01 序

【标准流程】 1. 行政楼层的接待人员应保证为所有即将入住的宾客所准备的房间是事先锁好的,在 客人预计到达时间的前一小时,房间打扫完毕并且已经将礼品摆放安好; 2. 行政楼层接待为即将到店的行政楼层客人事先做好登记并准备好房卡,登记卡需提 前打印出来; 3. 在行政楼层客人抵店之前,将行政楼欢迎信准备好。 4. 行政楼层客人到达时,前台立即通知宾客关系主任或宾客服务经理引领客人到达行 政酒廊,同时,前台通过直行政楼层客人的到达; 5. 行政楼层接待做好准备迎接。 站立于酒廊入口处, 陈虎客人的名字并表示问候: “** 先生/女士,下午好!欢迎入住行政楼层。”或“**先生/女士,欢迎再次入住行政 楼层。” 6. 行政楼层接待礼貌地请客人稍作休息,送上欢迎茶及热毛巾(冬天)或冷毛巾(夏 天)。同时,填写完宾客入住登记表格并请客人签字; 7. 在入住登记过程当中,行政楼层接待需保证表格填写完整、付款方式明确; 信用卡付款 --宾客为合法持卡人 --在有效期内 --使用正确的信用卡压印账单 --输入密码、将账单与入住登记表相连 --在结束入住登记后将压印数额和密码录入电脑系统 现金付款 --礼貌地提醒客人,先进交易适用范围相对有限,行政楼层接待将对有帮助的需要
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进行记录 9. 入住登记过程结束后, 行政楼层接待将引领客人到时先安排好的客房去, 仔细解 释酒店相关设施设备; 10. 行政楼层接待员提醒客人行政酒廊的电话号码,一杯不是之需; 11. 行政楼层接待将客人的详细信息录入电脑,用本酒店的相关标准对并可资料进 行处理。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政楼层早餐准备 编码:FO-EF-011 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 这项程序是根据酒店相关规定而制定, 为了保证对入住行政楼层的客人提供优质的早餐和 满意的服务。

【标准流程】 1. 行政楼层接待员提前一天通知西餐厨房入住行政楼层的实际住客数量,已备好次 日的早餐; 2. 行政楼层需与厨房密切联系确保早餐按时准备完毕; 3. 确保早餐卫生质量; 4. 行政楼层接待和领班应密切关注早餐用餐情况 ; 5. 应食品更新的需要,即使与厨房相互沟通协调; 6. 根据时令和客人的需要定期更新食物种类; 7. 但客人进入行政酒廊时,行政楼层接待员影响客人问候,引领客人入座,主动提 供茶水或咖啡等饮品,行政楼层接待随时注意为客人提供服务; 8. 就餐时间内需真必须保证所有区域洁净整齐; 9. 行政楼层接待与厨房员工就送餐服务及时沟通反馈,及时做好食品成本控制机划 拨工作。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政楼层退房程序 编码:FO-EF-012 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 为客提供方便快捷的退房服务,确保客人满意。

【标准流程】 1. 行政楼层客人在其离店时,在行政楼层接待处办理结账离店手续; 2. 行政楼层接待需在客人预计离店日期前一天检查核对客人的账单; 3. 客人结账离店时,行政楼层接待应询问客人的姓名及房号。之后,需询问客人是否 消费 MINI 吧的酒水饮料,或在近期内的消费情况; 4. 当客人结账离店时,行政楼层接待徐同住客房部; 5. 行政楼层接待未来客人打印账单, 请客人确认账单并询问客人对此费用是否有疑问。 6. 一旦客人无异议,请客人签字确认,并将费用计入系统; 7. 行政楼层客人消费账单原件及其他详细账目文件交给客人,若有需要,行政楼层接 待员通知礼宾部为客人搬运行李; 8. 结账完毕后,行政楼层接待员可主动询问客人对酒店的建议和一件,礼貌询问并欢 送客人,如“您好,**先生/小姐,请问您如数开心吗,对我们酒店的有什么一件或 需要高价的地方?祝您旅途愉快,期待您的下次光临! ” 9. 延时离店需根据酒店客房出租率高低及房间的了可利用情况来决定,需请示报告客 户服务经理或前台主管批准。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政酒廊下午茶服务 编码:FO-EF-013 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 保证客人在使用行政酒廊的满意度和服务质量。

【标准流程】 1. 2. 3. 4. 下午茶点等由厨房按规定时间提前送至行政酒廊,并在结束后及时收走; 行政楼层接待根据下午茶服务的标准,准备场地; 下午茶期间,咖啡、小食随时供应,品种定期更换; 行政楼层接待随时准备为客人服务。 随时留意客人台面的事物是否需要添减或跟换、 及时收走台面脏的茶杯和物品,保持桌面的干净; 5. 在客人用餐过程中或用完餐后,所提出的意见及时反馈给厨房。行政楼层接待员与 厨房员工在食品运送问题上及时沟通,并及时做好食品成本控制方面的工作。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政酒会议室使用 编码:FO-EF-014 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 为客人提供优质的服务,保证客人使用满意。

【标准流程】 1. 接到客人预订会议室,行政楼层接待员询问客人所需的日期、时间、人数及有效期 限; 2. 行政楼层接待在给客人确认之前核查会议室是否可用,并在会议前半小时准备会议 所需的设备和物品,检查卫生是否干净; 3. 行政楼层接待礼貌地请客人出示欢迎卡或房卡; 4. 询问客人是否需租借其他设施设备,并告诉客人由此发生的费用; 5. 行政楼层接待告诉客人在使用期间可以选用咖啡或点心,及一些免费的小点; 6. 会议室使用完毕后,行政楼层接待请客人在收费单上签名,并将费用计入系统; 7. 行政楼层接待全面整理会议时,保证会议室的干净整洁,如有必要,可请客房部帮 忙打扫; 8. 未经前厅部经理允许,酒店禁止员工或部门使用行政楼层的会议室。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目: 行政楼层免费熨烫服务 编码:FO-EF-015 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 为入住行政楼层的客人提供优质的洗衣服务。

【标准流程】 1. 此项服务仅为行政楼层客人提供,行政楼层接待员有责任告诉客人这一免费服务: 每次入住可免费熨烫西服一套; 2. 当接到客人提出需要熨烫衣物时,行政楼层接待员应礼貌询问并确认客人的房间号 码 姓名,如:“XX先生/小姐,您请稍等,我们会尽快到您房间收取衣物。” 3. 行政楼层接待员及时联系服务员或洗衣房人员尽快到客人房间收取衣物,并事后跟 进; 4. 行政楼层接待员及时联系服务员或洗衣房人员尽快到客人房间收取衣物,并事后跟 进。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:行政楼层散客预订 编码:FO-EF -016 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 如果有散客直接到行政楼层柜台预订,将根据规范的语言、程序进行操作。

【标准流程】 1. 2. 微笑欠身问好: “先生/小姐,您好!是预订房间吗?” 确认预订者姓名, “请问您的姓名/您客人的姓名?”分项说明,分项确认,注意礼

貌用语,尽量多“请” 、 “请问” 、 “您”等礼貌用语; 3. 确认协议单位: “XX 先生/小姐,请问您的公司和我们酒店有协议吗?是哪家协议

单位?” 4. 5. 确认预订房型,房数。 “请问您需要订什么类型的房间?订几间?” 确认房间价格与早餐问题: “按照您的协议价, 您订的这种房型的房价是***元每晚,

含服务费,不含早餐。请问您是否需要预定早餐?xx 元一份?” 6. 7. 8. 确认入住日期和离店日期: “XX 先生/小姐,请问您什么时候入住,预定几天呢?” 确认付款方式: “请问您的付费方式是公司付账,还是入住时自付?” 确认保留时间并请其留下联系方式: “XX 先生/小姐,请问您(或您的朋友)大概什

么时间到店,这间房为您保留到几点呢?麻烦您留个联系电话好吗?如有变动我们可以联 系到您。 ” 9. 重复以上内容与客人核对并最后确认: “我将重复一遍您的预订内容,请您核对一下,

谢谢。您订了一间一张大床的标间,*号入住,预订一天,房费每天**元含一份早餐,此预订 帮您保留到晚上**点,您看是否有变动呢?如需更改您的预订请您及时联系我们。 ” 10. 语言流畅、清晰、明了;确认清楚,如客人当时就想得知房号,请委婉告诉客人房

间您来了才可以定; 11. 语言热情、真诚的感谢客人的预订: “**先生/小姐非常感谢您的预订,我们期待您

的光临,再见?。 ” 12. 在整个预定过程中要不少于 3 次的称呼客人的姓名。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:团队预订处理 编码:FO-EF-017 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 根据预订部提供的团队预订信息,提前确认房号、房价、付款方式等各项信息。

【标准流程】 1. 团队预订通常由销售部人员受理,并将订单及时传递给预订部; 2. 团队的费用必须分清团队负责的部分及客人自理的部分; 3. 接到预订部发来的团队预订单,明确地将该团队房间、人员数量、入住日期等记入工 作交接本; 4. 随时保持与预订部的联系,注意有关方面对该团队的修改; 5. 尽可能与有关方面联系,提前取得名单、证件号码等有关资料; 6. 预先与预订部联系,为该团队安排好有关房号,如贵宾团则要提前几天完成,提前一 天发出花篮、果盘等配置物品通知书; 7. 提前安排好相应房间号、酒店护照及门匙; 8. 团队房间安排尽量紧凑,以同一楼层或相邻楼层为佳; 9. 与团队领队确认付款方式、叫醒服务和授权签名事宜。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:监控房态 编码:FO-EF -018 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 时刻监控房态,督促楼层放房,尽快为客人安排好房间。

【标准流程】 1. 酒店的方针是让客人入住空的并检查过的房间;

2. 利用前台系统中的“房间分配”选项分选出早到客人的名单;

3. 留意客人的偏好和特殊要求(套房,无烟房,等等) ;

4. 为在下一小时内到达的客人预留一批合适的“可以出售”的房间;

5. 在缺少 “可以出售”的房间下,保留一批合适的但未经打扫的房间,与客房部时刻保 持联系,密切关注这些房间的房态;

6. 时刻留意预定当天退房的房间,告知客房部这些房间一退房,立即迅速打扫。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:抵店前准备 编码:FO-EF -019 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 夜班提前准备第二天抵店相关报告,为第二天早班做好基础。

【标准流程】 1. 查阅由前台夜班打印的如下报告: 散客预抵店报告 VIP 预抵店报告 团队预抵店报告 所有预抵店客人登记单 核对预抵店报告,保证打印所有客人的登记单 2. 将预订部转来的所有文件,如:确认函,担保单等,附在登记单后面; 3. 检查预抵店客人是否有传真、信件,如有,附在登记单后面; 4. 按字母顺序将登记单和所附文件存放在预抵店客人架上。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:变更房价 编码:FO-EF-020 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1、住店客人房间修改房价必须有销售部经理签字的房价变更单。如果是店领导通知前台 变价,应及时通知当班管理人员办理后,由总经理办公室补发房价变更单; 2、根据房价变更单的内容对电脑信息进行修改,注意变价的开始日期,新、旧房价的房 税结构是否相同,付款方式是否有变化,并对签字人及接待单位进行修改; 3、变价后将房价变更单保存好以备查询; 4、房价的变更涉及饭店经营收入和住店客人利益,处理此类事情时应十分谨慎小心,及 时向上级领导请示汇报,求得合理解决。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:为客人留言 编码:FO-EF -021 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 当客人到前台来留言,或服务员接到要求留言的电话时,应迅速在电脑中查询客人 的姓名、房号是否与要求留言者所提供的信息相符; 2. 如果客人在店或有预订尚未到店,可以为客人做留言; 3. 留言应书写整齐,意思表达准确,最后将所记录的内容复述一遍以获确认; 4. 在留言单上记录留言者姓名、电话号码; 5. 将留言单做如下妥善处理: 1) 如果留言是给在店客人的,请行李员在 30 分钟内将留言送往房间; 2) 如果是给预定客人的留言, 应在电脑预定信息的备注中注明, 以便客人在入住时及 时得到留言信息; 3) 如果是给店外客人留言,要注明保留时间。超过保留时间,如未接到留言者要求延 长保留时间的通知,应将留言单撤下,集中保存。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:访客到行政楼层查询 编码:FO-EF-022 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 主动向客人问好; 2. 请对方准确提供住店客人的姓名,通过电脑进行查询; 3. 查到后,询问访客的姓名,给房间打电话,告诉住店客人并询问是否会面,在哪里 会面; 4. 当客人同意在房间会面,接待员可将客人房号告诉访客,并告知所在楼层; 5. 对电脑中客人姓名后有“保密”字样的,如有客人查询,告之对方,查无此人,遇 有公安部门查询,应与保卫部取得联系。如查询人提供不出客人的全名,但又肯定 客人住在饭店,可根据到店日期,接待单位或类似接近的名字查找。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:房间添加宾客 编码:FO-EF-023 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1、 如果房间已入住一名客人, 需要再增加一人时, 除公司事先安排、 会议会务组同意外, 必须征得在店客人本人同意后方可办理; 2、 如果在店客人陪同需新加入房间的客人到前台办理加人手续时,请在店客人出示有效 证件与电脑核对无误后,可直接办理入住手续; 3、如果在店客人到前台通知房间加人,而新加入客人暂未到店,可为未到店客人做一预 订并锁定房号,并在预定和在店客人的电脑信息备注中同时注明此事; 4、在无任何信息提示的情况下,客人要求办理加人入住手续时,应与已入住客人确认; 5、新入住的客人需填写《临时住宿登记表》 ; 6、为客人做复制钥匙; 7、将客人信息输入电脑。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:钥匙转交和开门程序 编码:FO-EF-024 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 如果住店客人在前台要求转交钥匙,礼貌地询问客人的姓名和房间号并核对电脑上的 资料; 2. 请客人填写转交钥匙授权书; 3. 在前台为客人保存转交钥匙授权书,通知所有的值班员工并把它记在日志薄上; 4. 核实取钥匙人的身份证或护照并请来人在钥匙授权书上签字; 5. 员工在钥匙授权书上签名; 6. 住店客人在前台要求重新做房间钥匙时,礼貌地要求客人出示他们的护照或身份证, 并询问做钥匙的原因; 7. 核对重锁记录和房间住宿人数; 8. 对不明原因的钥匙失效,要请行李员跟随客人到房间; 9. 对于客人未携带身份证件的邀请大堂值班经理与客人一同去房间, 核对客人身份证件。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:房间加床 编码:FO-EF -025 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 房费自付的客人要求加床, 事先告知客人加床费为 XX 元/天,并在入住登记单上注明 请客人签字; 2. 公付客人的加床费用按预订的价格办理,如公付客人临时提出加床时,应与客人确 认自付还是公付,若公付应主动与销售部联系,确认加床价格和付费事宜; 3. 请客人出示有效证件进行登记,收取客人押金后,通知客房服务中心加床; 4. 为加床的第三位客人做钥匙; 5. 将加床客人的信息输入电脑。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:提前抵店 编码:FO-EF -026 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 首先为客人登记。如果没有干净的空房,在电脑中查找未打扫的空房,在电脑中预留, 并通知客房部房间号; 2. 礼貌地向客人解释情况。报告大堂经理为客人在大堂休息区提供一杯饮料; 3. 如有可能,要告知客人大概的等候时间; 4. 当房间准备好时,交付房间钥匙; 5. 如果客人提出不在酒店等候,可以为客人在礼宾部暂存行李。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:承诺付款 编码:FO-EF -027 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 如客人 A 为客人 B 费用付账,两个客人住在不同的房间。应该征收足够的押金或刷信 用卡并要授权。填写“承诺付款书”请支付者签名。承诺付款书一式两份,与付款者和被 付款者的登记卡钉在一起; 2. 如果非住店客人 A 为住店客人 B 用现金付账。向客人 A 收取足够的现金押金开押金单 并告知客人凭押金单退款。填写“承诺付款书”请客人 A 签字,将“承诺付款书”与 B 的 入住登记单订在一起; 3. 非住店客人 A 为住店客人 B 用信用卡付账。刷卡,要足够授权。请客人 A 在信用卡单 上签字,填写“承诺付款书”请客人 A 签字,将“承诺付款书”与 B 的入住登记单订在一 起; 4. 将付款安排录入电脑; 5. 注意:若付款方 A 只承诺为 B 付房费的情况下,则还需要向 B 收取一定的杂费押金。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:客人延住 编码:FO-EF -028 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 询问客人的姓名和房间号并在电脑里确认; 2. 在电脑里查询可用房间状况; 3. 检查客人的押金或信用卡的授权金额是否充足; 4. 如果押金不够,要求客人补足; 5. 如果信用卡授权金额不足,应追加授权; 6. 公司公付的客人延住,要与销售代表联系确认; 7. 房费转账旅行社的,要与旅行社联系,索要延住传真。如果客人提出自付,按规定折 扣给与客人优惠价,为客人办理结帐手续,再按无预定散客入住程序办理入住。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:客人使用保险箱 编码:FO-EF -029 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 当客人要求使用前台保险箱时,礼貌地告诉客人房间内有保险箱。如客人坚持使用前 台保险箱,需确认客人的姓名和房间号并保证他/她是饭店登记的客人; 2. 从服务台内为客人打开贵重物品存放间的门,并说: “请这边走,稍等一会,我从另一 边进去。 3. 依据客人信息为客人填写保险箱卡并要求客人签名; 4. 告知客人每次开启保险箱都要核对签名; 5. 根据客人的要求安排不同尺寸的保险箱为客人取出保险箱盒,提醒客人不要存放易燃 易爆物品; 6. 客人存放物品完毕,当场将保险箱盒放回原位,并上锁; 7. 服务员在保险箱卡上签名,发放钥匙,提醒客人注意保管,并在结帐前后退还保险箱; 8. 如果客人丢失保险箱钥匙,要立刻通知大堂值班经理。

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题目: 旅行社提前付款客人抵 花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理 【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。 编码:FO-EF -030 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01 店

【标准流程】 1. 如果客人是通过旅行社预订的,预订中有“收取收据”的提示,要请客人出示旅行社 收据; 2. 应该仔细核实收据上的以下信息:饭店名称,旅行社名称;停留日期,房间数,付账 说明等; 3. 将收据的酒店联撕下,客人联交还客人; 4. 询问客人房费外杂费的支付方式并收取杂费押金; 5. 客人不得使用同样的价格增加房间,只能按权限给与折扣; 6. 服务员不得将酒店电脑系统中的价格透露给客人。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:旅行社散客退房程序 编码:FO-EF -031 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 确认房号报客房中心退房,礼貌向客人问好,收回房卡及钥匙,确认房号报客房中心退 房; 2. 查看电脑确认为旅行社订房客人,核对入住登记单与电脑中备注、付款方式等是否相 符; 3. 若为现付,则直接打印出帐单请客人付款; 注意:如备注为旅行社现付,无法确认客人为旅行社负责人时不可将帐单交客人结帐, 避免旅行社和客人投诉。若无法自己确认客人身份的可请销售部协助确认。 4. 分单打印房费与自付帐单,一般情况下,房费为旅行社付款,杂费由客人自付。因 此需分单打印房费与自付帐单; 5. 注意:旅行社付款的房价不可泄露给客人,否则引起旅行社和客人的投诉。若客人咨 询房价可回答该房费已由旅行社付款,电脑无房价即可; 6. 将房费帐单与订单订在一起做电脑转帐操作,自付项目向客人结帐; 7. 告知客人结帐手续已办齐,礼貌地向客人致谢,并祝“旅途愉快” “欢迎下次光临”等。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:团队会议加房程序 编码:FO-EF -032 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 2. 3. 客人到前台 3 米处时,微微欠身,微笑问候; 向客人确认他是属于哪个会议或团队; 与销售经理确认是否可增开房间及是否需要改房价,并确认付款方式,如有需要就联

系会务负责人确认付款方式; 4. 5. 与客人确认房间数、房型及付费方式; 将此客人的信息与会务组或领队确认, 并确定房间数量、 人数、 付费方式、 是否撤吧、

关长途等; 6. 双手接过客人的有效证件进行核对并登记, 请客人在登记单上签字, 登记完后双手将

证件还与客人并道谢; 7. 8. 一致; 9. 如团单、会议单上注明要收取杂费押金,则应向客人收取一定杂费押金。如会务组同 根据会务组、团队要求安排房间; 在制卡机上做钥匙,并认真填写钥匙卡,钥匙卡的填写要与原团队、会议的填写方式

意不收取杂费押金,则要其在承账单上签字确认; 10. C/I 后,立即补充完整入住登记单,确保登记单不丢项,然后准确、迅速输入电脑客

人档案(Profile) ,并在备注中(Comment、Alert) 中做好留言,并检查房价,转账,留 言(ROOM RATE、ROUTING、COMMENT) 是否正确与完整,一定要将增开的房间做到会议中; 11. 将增开的房间及时填写在团队、 会议排房表上并通知客房部、 礼宾部将增开的房间及

时通知客房部、礼宾部和总机; 12. 将此客人的资料准确无误的输入与公安局联网的 PSB 专机上。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:长包房结帐程序 编码:FO-EF-033 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 仔细核对,根据长包房协议结帐日期和要求定期打印帐单。若无协议结帐日期的,默认 为每月结帐一次,每月一日打印上月帐单; 2. 3. 4. 5. 6. 帐单宾客联交行李员送至客人房间,并与客人口头确认; 若长包房无指定人员结帐的:可交接前台所有前台服务员结帐; 若长包房有指定人员结帐的: 可与客人提前预约具体结帐时间, 提供专人结帐服务; 长包房客人一般在每月固定时间来结帐,多为晚上时间; 客人到前台办理结帐时, 首先礼貌地向客人问好, 根据房号从长包房帐袋中取出帐

单的财务联,与电脑中帐目再次核对; 7. 根据客人付款方式结帐、 开发票, 在帐单财务联上签字确认 (将帐单宾客联盖上 “发

票已开”章交给客人) ; 8. 9. 在电脑中做相应付款方式的收入; 更改备注“帐已结至日/月” 。结帐后应将上月帐目在电脑中分出来,可转移到另一

窗口, 使帐目能更清晰; 10. 客人帐目为公司月结帐的, 请客人确认帐目后通知公司汇款, 汇款到户后告知客人

可到前台开发票或由饭店开好发票交给公司人员。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:团队入住 编码:FO-EF -034 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 团队到店后, 向陪同询问团队名称及接待单位, 然后找出该团的起租单和已准备好 的 IC 卡钥匙; 2. 与陪同确认预订的内容:房间总数(单人间数、双人间数) 、客人总数、离店日期、 有无加床或陪同床、订餐等情况,如陪同对预订有异议,应及时与销售部有关人 员联系; 3. 向陪同索要团队签证,或让陪同将客人的证件收齐,由接待员填写“临时住宿登记 表”; 4. 将房号提供给陪同或领队, 接待员要介绍房间类型特点, 请其根据宾客名单分配房 号,将房卡及 IC 钥匙交给陪同,并提醒陪同离店时将钥匙收回交给前台; 5. 陪同确认完预订信息后即可办理起租手续,让陪同在团队登记表上签字认可; 6. 向陪同或领队介绍早餐地点、营业时间,如果团队需要早吃必须提前预定; 7. 主动询问该团的叫早情况,认真做好记录,及时通知总机; 8. 重点团客人不需交纳长话押金, 但要提醒客人离店前到前台交电话费, 一般团队客 人要先交押金后再开通长途电话; 9. 将团队信息及时输入电脑。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:会议入住程序 编码:FO-EF -035 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 每日检查会议预订单, 由会议抵店前一天大夜班工作人员按会议预抵人数写好钥匙卡, 交与第二日早班人员。钥匙卡上的名字需写会议名称,而不是会议编号; 2. 在会议抵店的当天,将会议预订单由前台复印分发到餐饮部、客房部、礼宾部各部门 进行签收;将会议协议书复印件传递给审计签收。 (如出现违约行为,免收违约金的报饭店 领导权限人审批); 3. 与销售部确认会议的会务组、有效签单人(及其联系电话) 、押金问题; 4. 根据会议订单要求预先分配房间 1) 2) 3) 4) 5) 根据预订单的要求在电脑中进行排房; 打印团队房号表 3 份(前台、客房、礼宾部各一份) ; 房间如仍是 DI 状态,要马上报客房中心抢房,并记下服务员姓名与时间; 房间如需撤消费品,也要在排房后及时通知 HSK 并记录其姓名及时间; 将会议房间钥匙按房型、房号分组排列好。

5. 填写好会议入住登记表 字迹清晰,信息全面。房间按房型楼层顺次排列;备注处要写明此会议假房、抵离店 日期、用餐情况、有效签单人及联系电话、是否撤吧、是否关长途、等; 6. 按排房情况做好钥匙,钥匙为一人一把,并按房型、房号分组排列好。将会议房间钥 匙按房型、房号分组排列好。钥匙卡上字迹清晰、日期准确、房号准确会议到达前,做好 会议钥匙、钥匙卡; 7. 再次与会务组负责人确认会议预订(房型、房数、人数、抵离店日期、付款方式、是 否需要撤吧、关长途); 8. 向会务组成员取得与会者名单,确认分房表; 9. 会议入住办理
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收取与会人员的证件进行认真登记, 每一个入住团员的证件都必须进行登记 (注意每 一个入住的外国客人都要有护照和签证); 10. 确认次日叫早时间、用餐数目、查房时间 所有时间要确认两遍,并在指定时段通知有关部门,记下会议负责人的联系电话; 11. 在电脑中做入住登记。及时将到店的会议根据会议编号在电脑中进行团队登记 ,确保 入住人数与入住人数相符。如须关闭长途,在办理登记后立即通知总机,并且在当天所有 客人办理入住后,打一份团队在店房间表给总机,与其再次核对关长途问题; 12. 将团队客人资料迅速、准确地输入电脑。将会议入住登记表填写清楚,并将客人所有 资料输入电脑中的客人档案中。当日完成录入工作; 13. 查房价 将会议实开房数与预订房数进行核对(是否未达到会议开房最低数) ,如未达到请及时 联系销售部经理,确认是否要修改房价; 14. 发送 PSB 将此会议成员的资料准确无误的输入与公安局联网的 PSB 专机中,并画对勾表示已输, 并在 PSB 输入登记表中记录输入和上传时间; 15. 将团队预订单和住客资料放入所设帐袋中,备注假房号和会议名称; 16. 将销售部下的团队预订单篮联和团队住客登记单放入所设帐袋中,备注假房号和会议 名称并在交接班时交接注意事项。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:住店客人换房 编码:FO-EF-036 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1、客人提出换房时,前台人员必须询问客人换房的原因。如果确实属于房间设备有问题 或其他正常原因,请示当班领班后方可进行换房; 2、填写《换房单》 ,注明换房原因后由领班签字认可,并通知客房服务中心 3、 将新房间的纸卡和钥匙交给行李员协助客人换房,客人换至新的房间后由行李员将旧 的钥匙收回,交给前台领班正常注销; 4、及时修改电脑信息,将三联押金单或信用卡授权单上的房号修改成新房号; 5、如当日房间紧张或没有满足客人要求的房间时,接待员要认真做好记录,有空房时主 动通知客人办理; 6、长住户要求换房时需请示销售部; 7、如换房日客人已到离店日期,应请客人办理完延住手续后,再换房; 8、客人更换的房间等级不同时,注意修改房价,并查看押金是否足够; 9、如果是住人房换到另一间住人房(两间住人房合并) ,必须首先将客人准备退掉的房 间做结帐处理,然后在电脑中按照房加人的操作程序进行操作; 10、修改电脑信息。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:团队结账 编码:FO-EF-037 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 团队客人结帐查房时间较长, 要在客人用早餐前收取房间钥匙并通知客房部开始查房; 2. 输入相应的团队名称或团队代码,调出房号; 3. 在客房查房完毕的情况下,自动结清团队中帐户余额为 0 的房间; 4. 对帐户有余额的房间,进入该房间,察看未结帐目,通知客人或陪同,请客人付账; 5. 客人付清个人费用后,电脑中对该团队作离店; 6. 将陪同或领队签字确认的账单转财务部 。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:叫醒服务 编码:FO-EF-038 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 称呼 XX 先生/女士: “你好,我可以帮助你吗?”在计算机上核实和确认顾客姓名、 房间号; 2. 在叫早服务记录簿上记下详细内容:日期和时间、房间号、顾客姓名、叫早时间、 总接待员的名称; 3. 再次确认时间和日期。 “XX 先生, 我能再次确认一下您的叫早时间是早上 7: 00 吗? 4. 通知总机; 5. 每天晚上 11:00 将记录簿交给叫早服务中心文员; 6. 晚上 11:00 后的叫早服务请求直接告诉叫早服务员; 7. 在记录簿上记下接电话的员工名字; 8. 前台交接本交接给第二天早班,并根据时间跟进服务中心较早情况。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:预授权取消 编码:FO-EF-039 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 客人结帐不用原预付的信用卡结算时,原授权要发传真给银行做取消, 以免占用客人

信用卡内的金额; 2. 传真件写清卡号、授权号、授权日期、金额等项目,由经办人签字并加盖财务章。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:支票预付及结算 编码:FO-EF-040 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 2. 3. 4. 收取支票应有销售经理同意并签字确认; 根据饭店规定只收取转帐支票,不收现金支票; 前台应仔细查验票面内容及盖章、日期等是否有效,并请客人在支票反面背书; 收取支票为客人开具《外币、支票押金证明》单,写清支票号码,前台、客人各持一

联; 5. 用支票结帐收回押金证明,检查支票限额是否符合该笔消费的金额,支票金额由财务 部统一用机器打印,前台给客人开发票,并注明支票号码。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:外币兑换 编码:FO-EF-041 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1. 外币兑换只对住店客人。本地货币不允许兑换外币; 2. 当客人要求外币兑换时,参照外币兑换架,上面列出酒店可以兑换的所有流通货币 及当天的兑换率; 3. 为客人填全外币兑换水单,礼貌地请客人签字; 4. 在客人面前清点外币数量,要和水单上填写的金额一致。不要马上把钱拿开。把现 金放进收银抽屉里; 5. 打开现金抽屉,精确地清点本地货币; 6. 当客人面使用验钞机及人工清点现金,并把现金交给客人。签字后要给客人一联水 单; 7. 谢谢客人入住“谢谢,希望您愉快。 ” 8. 锁上现金抽屉。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:旅行支票兑换 编码:FO-EF-042 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层接待员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 1、礼貌地请客人签署旅行支票。必须在前台当场请客人签署; 2、查看签名必须和最先已签好的签名相同; 3、兑换过程:使用旅行支票面值减去旅行支票面值乘以现汇买入价乘以扣贴息 75?等于 兑换给客人的金额; 4、仔细清点客人的旅行支票,和客人一同核实要兑现的旅行支票的金额。为避免不必要的 麻烦,不要马上把旅行支票放进抽屉; 5、从你的现金抽屉里拿出现金,仔细地清点,并连同水单一同交给客人; 6、请客人核查现金; 7、祝客人愉快; 8、如果发现旅行支票有问题,请联系值班经理(不要当客人面) ; 9、如有必要,把当时的情况报告给保安。

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花果山国际酒店 标准流程 发行至:行政楼层 发行部门:前厅部 批准人:总经理

题目:电脑死机应急程序 编码:FO-EF-043 起草日期:2013-02-01 生效日期:2013-03-01

【概述】 行政楼层员工需严格按照规定执行。

【标准流程】 一、电脑死机应急程序 1. 立即将昨日夜班所打印的报表取出: 1) 2) 3) 4) 查询在店客人的备注 用于安排客人的用房 用于安排次日团队用房 查询客人

2. 由当班前台主管或前台领班联系客房部,确认此时饭店的空房(各种房型) ,控制所有 房间; 1) 所有客人入住, 都需从控房前台主管手中索要房号。 控房前台主管须从空房中划去 被索要的房号,并注明是谁使用; 2) 所有员工需要换房,也要从控房前台主管手中要房号,控房人负责记录,并通知客 房部; 3) 控房人要每隔几分钟就要与客房部联系, 确保手中空房的数量与准确性, 保证前台 客人入住所用的是空房; 3. 当班前台主管安排一名员工负责查询、延住工作; 1) 根据在住客人报表查询客人的姓名,备注和抵离店日期; 2) 根据在住客人报表中客人的备注帮客人办理延住手续,并收取足够的押金,给客人办 理新的房间钥匙,并将所办延住的房间、收押金数据、前台服务员姓名,在一张纸上 进行记录,待系统恢复后,立即录入电脑中 4. 每位员工在给客人办理入住手续时, 均需要向控房人索要房号, 并与控房人进行确认, 不可在台内大声喊叫, 控房人则走到索要房号的员工面前告之具体房号, 不要大声喊叫。 5. 每位办理入住手续的员工在完成客人登记之后,将客人的姓名、房号、押金数额、备注

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整齐地写在一张纸上,待电脑恢复后,根据此纸上的内容进行电脑录入。若至晚上系统仍 不能恢复,则每个员工的这张宾客登记表,就是今天的宾客入住登记单; 6. 控房人和问询员在电脑死机过程中不得参与前台客人的登记服务,以保证在前台繁忙 时,控房人能准确提供房号,问询员能准确提供问询; 7. 当接待员在柜台有若干客人同时办理手续,控房人要走到每个给客人办理手续的员工跟 前告之房号; 接待员应在给客人办理完换房手续时,一定要立即通知结帐处,客房部和控房人以备各部 门能在同一时间统一饭店的房态; 8. 当班前台主管一定要保证员工人员的足够,以避免一个员工同时接待几个客人,产生重 复为客人登记一个房间或投诉,同时房态混乱; 9. 如客人来办理登记,则从预订格中找查订单,若无订单,则联系预订部确认,若没有就 先给客人办理; 10. 前台主管应随时与订房中心联系, 避免超额预订过多。预订部转预定单子时送到控房 人手中,不可随便放在前台台面上,饭店所有房态暂时由控房人控制; 11. 控房人从客房部获得房号后, 在电话中要重复一遍, 与客房中心进行确认。

然后再利用住店客人表报表查询这些房间原住客人的预离日期。或用今日离店表查询这 些房间是否为预离房,总之要保证这些房间是空房的准确性; 12. 控房人在得到空房后:

1) 立即按楼层进行分类,做成清晰的空房表; 2) 若员工从控房人索取房号后,控房人需在另一张纸上记录索要房号的员工姓名、房 号及住店客人的姓名; 3) 让控房人通过上述工作,手中应形成两张手工报表。一是空房表,表中应有不同楼 层,类型的空房和被划去的房号;二是实际到店客人一览表,表中应有今日到店客人的 姓名,房号及索要此房号的员工姓名; 4) 控房人要用此两张表与现有住店客人表和预离报表核对,确保客房住处的准确性; 5) 等电脑恢复后,前台员工将自己手中单子录入电脑之后,控房人要用这两张表与电脑 中的记录逐一核对,进行再次确认。 13. 所有当班人员在电脑恢复之前不可下班,直待电脑恢复之后,所有记录逐一核查完 毕后,由控房人通知下班; 14. 所有客人登记后均由大堂副理,宾客关系大使引领至房间,以保证此房干净、空房

为可卖房。
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二、

电脑有计划死机

1、在电脑死机之前打印下列报表: 1) GUEST IN HOUSE BY ROOM(用于查询在店客信息) 2) GUEST IN HOUSE BY NAME (用于查询在店客信息) 3) AVALIBLE ROOM(用于控房) 4) TRACE(提供特殊要求服务) 5) NOT YET C/I TODAY(用于查询预订) 6) DEPARTURE REPORT D/O,C/O (用于查询客人,办理延住) 2、其他工作流程参考上一项 3、前台服务员电脑停机房费计算方案 若电脑在夜审完成后故障则不需手工加收一天房费结帐。 若电脑在夜审未完成前故障则应手工加收一天房费结帐。

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