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学习规划师工作流程


学习规划师
一、认识学习规划师。
1.学习规划师的职责 学习规划师的职责是采取策略帮助学生提高学业成绩、发展职业意识、加强职 业准备性、增进自我意识、培训人际交流技能,以及获得在生活中成功需要的能 力,其重心是主动的和预防性的帮助学生获得和运用终身学习的能力。 2.学习规划师的定位 区别于目前市场的大部分教育公司的职务设置, 学习规划师的定位兼顾了销售 和服务

。 3.学习规划师的工作内容 学习规划师工作内容主要涉及十三个方面,分别是预防、咨询、顾问、协调、 信息、过渡、评价、推动、领导、合作、履职、服务、转介。

二、学习规划师咨询之前的准备
1.充足的准备是成功的第一步
A.树立自信与热情 B.资料准备要专业化、条理化 C.准备吸引客户兴趣的话题 D.时机和时间的掌握准备 E.电话营销是量变到质变的过程

2.了解所售产品的相关知识
A.产品的基本特征 B.品牌优势 C.强化课程的特殊优势 D.完善的售后服务

3.常见的销售技巧和客户心理
A.洞悉客户的购买心理 B.将心比心,站在客户的角度看问题

C.左右客户决定的消费心理 D.消费心理的新趋势:特色、个性、品质

4.掌握电话营销的步骤
A.引人注目的开场白 B.客户需求确认 C.电话的目的是约访不是谈单

三、学习规划师咨询流程
1.外呼和接听流程
A.自报家门,简洁明了(外呼要有吸引力的话头) B.确认需求 C.邀约 D.解决反对意见 E.继续邀约 F.完成邀约,确认时间。 (客户分类)

2.面谈咨询流程
A.和孩子进行简单交流和了解 B.安排孩子做测试题 C.和意向客户简单交流------了解孩子的情况和来此目的 D.分析诊断孩子学习上存在的问题 E.提出简单地解决方案 F.介绍全程个性化家教 G.看合同和收费标准 H.签约 I.交款和送客

3.咨询整体流程规范(热线)
A.留来源信息 B.介绍服务 C.约访

D.留联系方式及姓名 E.常见拒绝处理

四、签约后学习规划师的服务流程
1.第一次上课:
A、课前交流会: 1、交流方式:学习规划师负责组织,参加人员是学习规划师、任课教师、家长、 学员,排课人员有时间也尽量参与。 2、交流时间:在排课后上课前,由学习规划师协调安排,时间 1 小时左右,以 交流充分为准。尽量提前,给老师留出备课的时间。 3、交流目的:协助教师备课,让教师充分了解学生,以使备课更具针对性。 4、交流前,规划师负责将学生《基本情况登记表》 、 《学生试卷复印件》 、 《初期 辅导方案》交给教师查看。 5、交流时,由规划师介绍学生的情况,尤其学生一些特别的情况。学习规划师 为教师的备课提出中肯建议。 6、交流会时要做交流记录,会后及时将《课前交流会记录》放到该学生档案中。 重点:课前交流做到有效,为第一次课做好充分准备。 B、课前接待 1、第一次上课前一天,要提前打电话,确定客户和教师了解上课情况。上课通 知要确保有效。不仅要通知家长,还要确保学生可以得知;将上课通知情况及时 记入回访日志; 2、课前要再次了解学生资料,做好接待准备,并提前 5 分钟在教室前等待。 3、如果是家长送学生来,可与家长做短暂交流,进一步建立信任和感情。然后 由学习规划师带学生进教室上课。 4、尽量不让家长听课,因为一来会影响教室秩序,二来会影响学生的听课情绪。 如果家长不立刻走,可根据时间做进一步交流。 5、如果几个客户同时需要接待,要合理安排好,不要冷落任何一个。 重点:给家长留下良好印象,安排做到井然有序。

C、课后回访 1、目的及重要性:了解客户的满意度,及时做好调整,第一次课后的回访非常 重要,关系着退单的可能性及后期管理的稳定性,规划师要充分重视。回访的对 象及顺序:学生、教师、家长。 2、过程: a、第一次课结束前 5 分钟,学习规划师等在教室门外,待学生出来,询问上课 是否满意,了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。 b、学员或家长填写《第一次课后信息反馈表》 ,交学习规划师存档; c、学生走后,向任课教师了解学生上课情况,包括师生沟通情况、学生配合情 况、 学习意愿、 学习能力、 学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等, 存入到纸质档案。 d、确定学生回家后,向学生家长了解学生的反馈情况,注意体察家长的态度, 向家长反馈教师对学生学习的反映与评价,尤其是积极的方面。 e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日记录到回访日志里。 f、第一次课后要收取《教案》 ,并存入档案。 重点:了解效果,找出原因。 D、分析回访结果 1、如果对教师教学方式、内容、风格等不满意,要对学生及家长进行适当引导, 尽量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。 2、如果是对教师本人不满意,且无法调整时,要及时通知教务专员,做好更换 教师的准备。 3、如果是对其他方面不满,或客户直接提出退单,则了解不满的真正原因,以 及做好组团挽单的准备。 重点:分析解决客户问题,提升客户满意度。

2.第一次课后至以后
一、协助教师制定阶段性教学计划

1、如果第一次课后满意,或调整后客户满意,规划师要督促教师在第二次课时 要考虑制作《阶段性教学计划》 。 2、在第三个周,要提醒教师对学生充分了解的基础上,开始制作教学计划,并 随时主动交流,提供制定计划时必要的最新信息。 3、第四个周要督促教师完成并收取教学计划。 4、检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性,并保证格式的标准化。 5、第四个周上课时,教学计划由学生家长签字认可后,一份交给学生家长或由 学生带给家长,另一份存档。 6、告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整,并将调整情况及时 通知客户。 二、制作管理计划 1、了解学生的基本情况时,就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。 从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善 对学生的了解。 2、个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析(心理、性格、习惯、学习 状态等) 、学生管理目标(能力、习惯养成、学习辅助等) 、学生管理阶段(分几 个阶段,每个阶段的时间长度,管理方式,具体做法) 、管理效果预期、需要家 长配合的方面等。 3、在第三个周,对学生充分了解的基础上,开始制作管理方案; 4、第四个周,完成管理方案,确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和 指导性。在第四周上课前,一份交给学生家长或由学生带回,一份存档。 三、定期回访及录入 1、第一、二周,每周不少于两次回访; 2、第三周以后每周不少于一次回访。 3、回访频率可根据客户情况分类,客户比较稳定者,可少作回访,客户不太稳 定者,可多作回访,多进行交流。 4、每一次回访都要及时记录到回访日志中。

5、对异常情况要及时向相关部门反映及向上级汇报,对客户提出的合理要求, 及时给予满足。 四、定期召开家长交流会 1、每月要针对每个学生组织一次家长教师交流会。 2、交流会时间可安排在周三至周五,具体由学习规划师根据家长及教师的时间 协调。 参加人员由学习规划师、 任课教师、 家长, 咨询师及排课人员若有时间尽量参与。 交流会要有《定期交流会》表单。 3、会议目的是让家长和学校之间更多了解,更多信任,更多配合。让家长了解 学生在学校的学习情况, 在学校的进步情况或后退原因,以及各种服务的落实情 况;向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况;取得家长的配合, 减轻我们教育学生的压力。 4、交流会要有过程记录及成效,让家长在会上有所收获。 5、要将交流记录与结果记录,并打印两份,一份交给家长,另一份存入档案。 五、关注学生考试情况和成绩变化 1、了解学生在学校的测试情况,是否有周考、月考,如果有,要了解考试时间 及安排,如果没有,要求教师定期对学生进行测试。 2、对学生的测试要求题目精化,要针对学生学习的实际情况进行出题,题量不 要太大,不要占据学生太多时间,30 分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给 家长,并要求教师对学生的测试情况进行评析,根据测试情况调整教学计划,查 缺补漏。 3、对学生在学校的各种考试成绩要及时收取并记录在学生档案中,要求教师对 学生试卷进行分析,向学生讲评,如有可能要复印学生的试卷,存入档案。 4、在学校的考试前,要与教师充分交流,了解学生学习状况,把学生进行分类, 对学业的确难有进步的学生, 及早跟家长交流,分析学生成绩可能不能提高的原 因,让家长心中有所准备,预防考试后成绩不理想,家长反应强烈。 5、考试成绩如果有进步,要及时表扬学生,可以将进步情况张贴在教室的光荣

榜或发一封祝贺信给家长,让学生体验成就,让家长看到学生的进步。 六、检查作业 1、根据家长的要求及学生的情况,要求教师布置作业。 2、作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。 3、要将作业完成情况及时与家长交流。 七、关注学生成长 1、要随时关注学生情绪变化及心理状态,尤其青春期的学生,要经常交流,及 时给予化解。 2、给每一个学生建立成长档案,每一点进步及变化详实记录,并及时反馈给家 长。 3、确保学生在学校的安全。 4、给学生人生目标及规划的指导。 5、让学生在学校学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。 6、协助教师激发学生学习的兴趣及动力,给予学生学习方法的指导。 7、要分析学生不良学业的家庭和学校背景,给予良性的指导。间接影响或直接 指导学生的家庭教育, 给予学生父母适当的教育指导,要求学生父母配合我们的 工作,确保学生在独树的个性化教育的成功。 总述:学习规划师是客户关系维护的重要实施者,应把解决客户服务/失误响应 问题作为首位解决问题。

3.续费管理 4.转介绍管理


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