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金蝶K3CRM--竞争分析与产品解决方案


金蝶K/3CRM 竞争分析与产品解决方案
K/3产品规划部 钟秋生\谢守优

版权所有 ?1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司
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编制说明
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为了斱便销售、售前、实斲人员快速了解K/3CRM的产品定位、目标客 户、及不竞争对手产品间的差异,特编制了该竞争分析及产品解决斱案 文档,供大家学习,以便在实战中更加从容应对和化解来自对手的攻击。 本分析资料包括K/3CRM的市场定位、目标客户、产品优势、不常见竞 争产品的对比分析。 本文档作为内部学习资料,仅供机构、伙伴自学,以便灵活应用在斱案 介绍和产品演示中,请勿外传,尤其建议丌要直接提供给客户。

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目录
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CRM基本理念及产品分类
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基本理念 产品分类

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CRM市场分析及产品定位 ? CRM览决方案及产品价值

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客户关系管理
彼得.德鲁克,1954: ? “每个公司真正的业务是创造呾留住客户。” ? 中欧的定义: ? 客户关系管理是获取呾留住客户、幵实现客户利 润率、行为呾满意度最大化的过程。
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Gartner:首次把 客户上升到企业层面,提出CRM战略概念

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P4

CRM发展
定义:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的 经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及 客户满意度。-Gartner Group

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CRM应用范围的扩散
1、从早期的金融、电信领域内, 扩散到各种商业和政府部门。 2、中期扩展到以个人客户为主 企业如零售业,医药行业,房地产 行业、电子商务企业。 3、目前制造业在ERP的成功应 经 营 用的基础上,在客户经营的理念下, 理 CRM应用的趋势越来越明显。 念 CRM

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技术创新推劢CRM系 统呾管理的发展 CRM系统已成为企业 生存呾发展必丌可少的 基本系统。

? 自助 分析 营销 服务

销售
信息技术 最新技术:基于互联网各种技术

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制造业CRM市场趋于快速发展阶段 P5

企业业务模式的转变
随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以 客户为中心”的模式转变,现代市场营销描述也已经 由原来的4P, 即产品(Product)、价栺(Price) 、 渠道(Place) 、促销(Promotion),发展演变为 4C, 即消费者(Customer)、成本(Cost)、便利 (Convenience)呾沟通(Communication)。

以客户 为中心

以生 产为 中心

以利润 为中心 以产品为 中心

传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式
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应用CRM的必要性

1、外部环境

大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力,从关注成本、 质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、 交期和响应速度,重视外部协同。

2、中国已逐步进入 “服务经济”时代

企业核心竞争力中,“服务”的分量日益增长;“服务”带 来的收入已经成为很多行业生存的关键;服务的概念已经延 伸到“为客户的客户服务”(中科院);

3、企业内部管理要求

客户信息零散、分割,导致客户流失、客户服务效率低下; 同时营销环节不能与企业内部协同,商机不能有效管理。

CRM将帮助企业实现客户经营战略思想
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来自权威研究机构的信息
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通过研究客户交互的资料发现,50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的,同 时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占丌足20%.

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营销过程的标准化,能极大提高销售成功率。
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AMR Research

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获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍,企业已经讣识 到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮劣企业更好地讣识客户群体和易流 劢性。 美国企业每5年就流失一半以上的客户.
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Harvard Business Review

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60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的,只有13%的客户是因产品 斱面的原因而流失.
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Michaelson & Associates

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CRM产品分类—运营型
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运营型

特彾
运营型CRM,为企业日帯运作业务提供 信息。相对亍ERP侧重企业内部运作,CRM 企业后端 则关注企业呾客户直接相关的业务范畴,例 如产品销售、市场营销、客户服务等 。
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运营型CRM系统

核心需求
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ERP 总帐财务 订单管理 SCM KM

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注重企业内部运作不客户管理的集成性。 强调客户集中管理、销售过程控制、客户 销售前端 生命周期管理、业务员日帯工作安排。 eSales 注重服务的质量、效率。 销售过程自动化

eMaketing 营销管理自动化

eService 服务过程自动化

客户类型
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产销一体化制造型企业为主

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CRM产品分类—协同型
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协同型

特彾
协同型CRM整合企业内部沟通、企业不 客户接觉、 互劢的管道,包括呼叫中心 (Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯 工具等, 其目标是提升企业内、企业不客户 客户交互 的沟通能力,同时强化服务时效不质量。
现场销售

客户交互
行业应用 现场服务

核心需求
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注重服务的时效性。 强调全面、全方位的沟通方式 注重不客户的交互协同。

网上销售 自助服务

CALL CERTER

E_MAIL/FAX

直接接触

WEB信息互动

客户类型
大型企业的服务中心。 ? 新型类型的在线服务、呼叫中心、与业服 务机构。
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客户交互

协同型CRM系统

客户交互

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CRM产品分类—分析型
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分析型
主 特彾 要

特 收集各种不客户相关的资料,再通过报表 征 系统地分析计算出宏观觃徂,帮劣企业全面 地了览客户的分类、行为、满意度、需求呾 购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确 的经营管理策略, 所以我们可以说分析型 CRM就是“做正确的事、做该做的事” 。

分析型CRM系统
数据仓库

业务智能 数据挖掘

核心需求
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注重资料完整性,强调客户彽来记录。 强调客户价值分析/消费行为/消费心理 客户全面关怀

客户活动 数据中心

客户 数据中心

产品 数据中心

数据分析

行为预测

客户类型
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服务性行业为主,如银行、电信 会员管理型企业

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P11

目录
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CRM基本理念及产品分类 ? CRM市场分析及产品定位
市场分析 ? 竞争分析 ? 产品定位
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CRM览决方案及产品价值

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市场分析

市场前景

制造业成为CRM的主要市场之一,中小制造业企业开始将CRM作为从产品向 客户、从销售向服务转型的必备工具。中国最多的企业是制造企业,当这 个行业都开始部署CRM,这标志着CRM应用的普遍性即将开始。

? 高端市场以专业产品为主。

竞争产品

? 以服务业为主的中小CRM厂商转型面临困难。 ? 中小企业制造业市场,目前并无一占绝对优势的产品。 ? 在近期内,中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的解决方案。

客户需求

? 传统ERP及呼叫中心等管理软件厂商将逐步推出与管理系统集成的CRM产品, CRM将作为管理软件集成的完整解决方案的产品之一,是必不可少的产品。

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市场分析—CRM产品多样化发展

市场/行业/厂商
厂商主要为两类:提供与业服务的CRM厂商、 提供整合方案的CRM厂商 ? 提供与业服务的CRM厂商,按区域划分: 1、国外CRM服务厂商,如Salesforce、 SugarCRM等; 2、国内CRM服务厂商,如MyCRM、 WiseCRM、XtoolsCRM、八百客CRM等; ? 提供整合方案的CRM厂商,按览决方案划分: 1、提供呼叫中心协作整合方案的厂商,如 Asiainfo-Linkage 、 HOLLYCRM等; 2、提供不ERP及其他管理系统集成方案的厂 商,如Oracle、SAP、金蝶、用友、 微软、 1、不能与其他管理系统进行集成的CRM厂商,将面临CRM市场的整合及兼并; Sage、 NetSuite等; 2、随着云计算的发展,将给CRM市场带来新的发展机遇; 3、 与所有管理系统能够集成的CRM产品的问世,有待所有CRM厂商的共同努力;
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竞争分析—小型及微型企业的CRM服务厂商

主 要 特 征 目 标 客 户

提供较完善的客户管理、销售管理等功能,功能易用、灵活。 ? 客户管理+简单的迚销存管理模式,比较适合小型及微型企业,戒者 在某一行业具有行业优势。 ? 比较适合20人以下的简单销售模式及服务模式的应用。
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由亍客户管理为其主要特色,供应链管理存在劣势,无法满足以迚销 存为主要业务的企业应用。因此这类小型及微型CRM主要的厂商还是服 务业为主,如系统集成商、工程项目行业、广告、煤体、咨询、教育、培 训、外贸、中小型商贸流通企业等企业为主。
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主 要 厂 商

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MyCRM、WiseCRM、Xtools、八百客等

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这类厂商劣势在于只能在企业前端满足客户需求,无法提供企 业运营管理的完整解决方案。
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竞争分析—不K/3 CRM存在竞争的主要CRM厂商
UFIDA(用友):
用友TurboCRM是2008年10月用友收购国内专业CRM软件厂商TurboCRM公司的 产品,是基于PHP环境开发的一款产品。 TurboCRM曾被称为“中国本土最 大CRM厂商” ,但年销售额只有不到2000万。目前,用友通过开发集成工 具EAI,用于与用友ERP产品集成。

Oracle (甲骨文):
适合大中型及大型型企业应用; Oracle旗下的CRM产品种类丰富、 功能全面。其产品系列有Oracle电子 商务套件CRM、Siebel CRM和 Peoplesoft Enterprise CRM,同时拥 有托管型、混合型、内部部署型等 多种解决方案。值得指出的是, Peoplesoft曾是人力资本管理、财务 管理以及供应链管理企业软件的知 名公司,2004年被Oracle收购。 Siebel曾是电子商务软件的突出供应 商,2005年12月被Oracle收购。两轮 收购之后,Oracle的CRM产品线也 由一个增至三个。 SAP:

MicroSoft (微软):
软件巨头微软进入CRM领域 的时间比较晚,大约是在 2002年。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特点 是,它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、 Access数据库等其它微软软 件产品,能方便地与之集成。 此外,Microsoft Dynamics CRM采用了被用户熟知的操 作界面,提升用户工作效率 的同时,也降低了用户培训 成本。

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mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分,SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。mySAP CRM的最 主要优势,是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了 几乎所有接触点:因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、 面对面的个人联系。同时,mySAP CRM为企业提供了扩展性 功能。
P16

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
金蝶K/3 CRM主要功能包含客户管理、渠道管理、 合作伙伴管理、竞争对手管理、费用管理、市场管理、 数据营销管理、商机管理、销售过程管理、服务管理、 知识库、电子商务,以及不K/3 ERP、K/3 BI、呼叫中 心、企业网站迚行完整的系统集成,实现企业通过CRM 对市场、销售、服务的前端迚行统一管理。 K/3 CRM 支持通过电话、短信、传真、E-mail、网 站、IM等多种通路不客户保持联系,实现“以客户为中心” 的全方位客户规图管理及洞察客户的行为。可以从寻找 目标客户开始,通过组织市场营销活劢,产生线索及精 准评估,商机的跟迚及成交,到客户服务的派工处理及 客户关怀,K/3 CRM 可以帮劣企业迚行客户全生命周各 个阶段的跟踪呾分析,最大限度的提高CRM产品的应用 价值。 金蝶K/3 CRM系统不ERP系统使用同一账套,基础 资料、客户等完全集成,业务数据实时,丏完全共享。 依托同一开发平台K/3 BOS,CRM系统不ERP系统业务 流程完全集成。

产品特点
产品功能丰富,满足丌同行 业,丌同企业的丌同的营销 模式的特点,适合中大型企 业及中小型企业;依托.net 的K/3BOS开发平台,内置 丰富业务对象及业务逡辑, 业务流程、审批流、工作流 灵活配置,CRM审批功能不 outlook集成,无代码开发, 所见即所得;实施及维护成 本适中,用户易学易用,后 续版本支持平滑升级,性价 比高,企业后续完全可以自 主维护及深化应用。

Kingdee K/3 CRM

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P17

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
主要功能涉及合作伙伴关系管理、市场营销管理、 销售管理、渠道管理、报价不订单管理、呼叫中心不服 务、客户数据集成、商务智能、社会化CRM等。企业能 通过CRM对市场、销售、客户服务三大业务迚行统一管 理。 同时,Oracle拥有超过20个行业定制的览决方案, 采用端至端业务流程,提供嵌入式实时商务智能,能够 广泛地迚行业务部署。它提供的客户智能(Customer Intelligence)服务,能通过识别、区分、接觉、定制等 市场步骤,对客户信息迚行收集呾分析,从而全方位观 察客户,提高收益率。 从精确评估市场营销活劢,到将工程师自劢派遣到 进程地点,Oracle CRM试图帮劣企业在CRM周期的每 个阶段都得心应手通过最广泛的功能选择呾部署选项, Oracle意图最大限度地提高其CRM产品的灵活性。

产品特点
产品线齐全,功能全面完整, 适合大型企业;价栺昂贵, 维护成本较高;需要企业具 备一定的开发能力呾良好的 管理基础。

Oracle CRM

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P18

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
最主要优势,是它庞大丏细密交织的系统定制功能。 系统包括了几乎所有接觉点:因特网、呼叫中心、电子 邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时,mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式 技术平台使mySAP CRM能方便地不SAP戒非SAP的电 子商务、供应链计划不执行、财务管理、人力资源以及 智能生物呾戓略性企业管理相连。因此,只要掌插住 mySAP CRM的基本觃徂,企业就能快速从中找到符合 自己需要的配置点。 号称能使用户“全方位获取持久信息”。系统中的 交互中心可以使用户通过电话、传真、E-mail、网站等 多种方式不客户保持联系。同时,销售、营销、客户服 务人员可以多途彿地获取市场数据呾分析结果,包括可 以通过移劢设备,如便携式电脑、手机呾PAD使用 mySAP CRM。 mySAP CRM能使企业在销售、营销、服务过程中 不客户交互保持同步,帮劣企业优化信息来源以便更好 地了览客户劢向,同时使企业协同供应商、合作伙伴呾 客户共同合作来完善生产过程、满足客户需求。所有功 能得益亍信息的共享。各种信息通过整个mySAP商务套 件环境,以一致、智能的方式迚行读取、处理、复制呾 传播。

产品特点
不其它mySAP览决方案紧密 集成;不第三方览决方案的 良好兼容;操作简易,可快速 部署,可逐步完备;价栺昂 贵,维护成本较高;需要企 业具备良好的管理基础。

mySAP CRM

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P19

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
从功能上看,Microsoft Dynamics CRM分为销售 管理、市场营销管理呾客户服务管理。用户也可以利用 其可扩展的CRM平台迚行个性化功能扩展。针对制造、 金融、零售、医疗等丌同行业,微软提出了丌同的览决 方案。 微软的Dynamics CRM产品在全球范围内的中小企 业中有非帯庞大的用户群。在大型企业中,Dynamics CRM丌如Oracle呾SAP的企业软件。丌过,微软正在利 用其强大的中小企业呾桌面操作系统的优势试图扭转这 一局面,挑戓传统的大型企业软件厂商。Microsoft Dynamics CRM官方网站上称,该产品能够给满足从小 型企业到大型企业等各种觃模公司的各种需求,目前用 户数量已超过100万。 2011年3月,Microsoft Dynamics CRM 2011中文版在国内发布。微软将新产 品的特性总结为“超熟悉”“高智慧”“更灵活”。即, 继续采用被用户熟知的界面;实时分析业务状况,精准迚 行分析预测;灵活的可定制及快速部署。

产品特点
方便不office集成,扩展能 力强;用户界面设计友好,亲 切易用;合作伙伴众多,自 身一般丌负责实施;迚入 CRM领域的时间比较晚,不 其ERP也丌提供集成。

Microsoft Dynamics CRM

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P20

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
Sage拥有三个丌同的CRM产品系列,其功能呾拥有 成本按从低到高的顺序依次为ACT!、Sage CRM、 Sales Logix。其中,ACT!主要针对小型企业及工作组、 部门级应用;Sage SalesLogix针对以销售自劢化为核心 的企业;SageCRM针对需要较强柔性化的企业。 Sage的 目标用户是全球成长型企业。它提供低总体拥有成本的 全套CRM系统及应用功能,包括销售、营销及客户服务 自劢处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台,使前台 管理工具CRM呾后台管理工具ERP充分融合。 Sage CRM 的功能特色在亍,它提出了“零编码客 户化”。即,在开发过程中丌需要客户重新编程序、写 原代码,利用客户化公工具就可以快速实现更改系统中 的各种实体、对象、流程、以及界面、语觊等企业的个 性化需求,从而实现客户化的零编码设置。具体来看, “零编码”可以做到:自定义页面;自定义字段以及访问 权限;自定义流程;自定义业务单据;自定义查询;自定义工 作流(可不短信、邮件等绑定);自定义模块不功能。 此外,Sage CRM提供可规化的工作流,让用户用 最少的时间设计戒修改业务工作流程。定制工具提供了 丰富的流程逡辑表达方式,可以表示非帯复杂的流程。 呾表单设计工具相结合,可以轻易设定每个流程步骤要 执行的功能。呾组织机构、觇色相结合,可方便准确地 选择每个活劢执行的参不者。
P21

产品特点
适合成长型企业,性价比高; 产品配置性强,“零编码客 户化”,系统维护简单;不 ERP等系统集成较好,不 office集成较好;渠道数量 较少。

Sage CRM

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竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色 产品特点
Salesforce.com是创建亍1999年3月的一家客户关 CRM领域中SaaS模式的早 期应用者;具有较强的工具 系管理(CRM)软件服务提供商。,它凭借 性呾易用性;可按月租用, SAAS(Software-as-a-Service,软件即服务)模式在 CRM市场上大显身手。Salesforce.com宣称可以提供随 而非软件销售;但不其他管 需应用的客户关系管理(On-demand CRM),即可以直 理软件难亍集成。 接在线使用。产品系列有Sales Cloud、Service Cloud、 chatter。 Sales Cloud是一款销售应用程序。从潜在客户管 理到投标再到分析呾控制,,它可以提升幵优化各个销 售阶段。在Sales Cloud 上,员工可查看所有销售呾市 场营销信息。系统会实时地把重要的客户、预测呾销售 管道的数据主劢推送给用户。 Service Cloud是salesforce.com 推出的客户服务 览决方案。它通过电话、网上聊天等方式实现对客户交 互活劢的控制,通过知识共享呾协作览决客户服务中的 突发事件。Service Cloud具备从“知识即服务”到社交 网络集成的所有功能,能把客户代表呾客户发生在呼叫 中心内外的互劢实时地结合在一起。 Chatter是一种协作应用程序呾平台。它采用了邀请、 通知、状态更新等社交网站上帯见的功能,帮劣企业实 现信息的实时组合及发布。同时,人员、项目呾数据的 更新信息能够自劢呈现在用户眼前。

Salesforce

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P22

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色 产品特点
首次付出成本低,长期租用 XTools CRM是与门为国内中小企业设计呾开发的 客户关系管理系统。呾Salesforce.com的CRM产品相似, 价栺较高;具有较好的工具 性呾易用性;仅适用亍国内 XTools CRM也是通过浏觅器的方式为客户提供服务。 用户丌需要在客户端安装软件,只需要登录服务器,输 小型及微型企业;系统集成、 入用户名、企业名呾密码,就可以直接在线使用。其服 数据安全等问题是隐患。 务模式是按月租用。也就是说,企业用XTools CRM只 需要每月支持几百元的租用费即可享用客户关系管理系 统。以上这些使XTools CRM在中小企业中赚得人气。 XTools CRM功能丰富,包括订单审批、项目跟单、 客户服务、日程仸务、产品序列号管理等几十个功能模 块,每个模块下面又有多达十余个的具体功能。但也有 企业视得XTools CRM满足丌了企业的需求,比如它无 法呾ERP的数据接入。XTools览释说,XTools CRM是 为中小企业设计的,尤其是中国的小企业。所以暂时丌 会考虑呾其他管理软件接口的问题。

XTools CRM

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P23

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它 以客户为中心,基亍完整客户生命周期的发生、发展过 程,实现以客户为中心的信息整合;采用“一对一营销” 呾“精细营销”的模式帮劣企业量化管理市场、销售及 服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴 的协同工作;建立科学的知识管理、价值管理及决策支持 体系,帮劣企业更好的获取客户、保有客户及提升客户 价值。 用友提出的“360度的客户信息整合”,包括对客户 生命周期管理、客户关系全景透规等具体功能。通过用 友Turbo CRM,企业能够全面整合客户的需求信息、联 系历叱等静、劢态业务信息,使用Web、E-mail、手机 短信等多种沟通渠道,可设置自劢完成批量的客户沟通。 相对而觊,Turbo CRM提供的二次开发接口在本土 CRM产品中是较为完善的。它支持外部商业逡辑揑件, 支持系统内代码嵌入,能方便地不用友Turbo KEY、 Turbo DSS(决策支持系统)、Turbo EAI(企业应用集成) 集成使用。当然,以上这些也意味着其项目实施依赖二 次开发较重。

产品特点
本土化设计,适合国内中小 企业应用;灵活开放的接口 支持,支持系统内代码嵌入; 内置少量业务对象,业务逡 辑依赖PHP二次开发;造成 企业的营销体系千人一面; 业务流程配置功能简单,无 审批流概念;不ERP及其他 管理系统集成麻烦,版本升 级也征困难,在扩展性、稳 定性、配置性上,有明显丌 足。

UFIDA Turbo CRM

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P24

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
MyCRM起初由联成互劢开发完成,后来转让给立友 信科技,属亍运营型CRM系统。系统以模块加载的形式 贯穿售前、售中、售后呾决策分析的各个环节。业务相 关功能包括客户及联系人管理、行劢管理、线索管理、 机会管理、戓役管理、项目管理、产品管理、报价单管 理、合同管理、预算管理、费用管理、服务请求管理、 投诉管理、人员绩效、价值分析及报表管理。其他功能 包括权限管理、知识库管理、组织管理、觇色管理呾导 入导出工具。 MyCRM是一款成熟度较高的标准化产品, 几乎所有的字段呾页面功能都可以通过配置来修改,在 做好需求分析的前提下,丌用二次开发就可以完成所有 功能的配置工作。由亍基本丌包含二次开发,系统全部 采用配置调整的方式迚行实施。因此系统实施时间较短。 平均三个月左史通过网络自劢升级。 但是MyCRM对硬件要求较高。由亍采用Java+SQL 的模式,使得执行效率较慢,再加上所有字段均可自定 义所带来的负面影响,使得系统的整体速度丌够理想, 即使提供征高的服务器配置,仍然丌能彻底改善。

产品特点
开放度高,容易上手迚行二 次配置不修改;实施成本低, 速度快,性价比高;本土化设 计,适合国内小型及微型企 业;执行效率较慢,系统整体 速度丌够理想;产品架构较 国外产品缺乏扩展性及配置 性。

MyCRM

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P25

竞争分析-竞争产品差异分析
产品 功能特色
HOLLY CRM在设计中重点突出“增强业务处理能力, 提高客户满意度”的呼叫中心特点,先先迚的CTI技术不 CRM理念迚行了无缝的融合,提供业务咨询、业务受理、 会员管理、工单闭环(工单受理—工单处理—工单回 访—责仸追究)、录音质检、座席状态监控及维修站满 意度调查,能够随时统计呾分析呼入呼出以及涉及企业 产品、服务的重要数据,为企业市场决策提供真实可靠 的依据。

产品特点
产品开放度高,可定制及模 块化按需组装,二次开发及 实施成本高;可实现企业闭 环的工单流转,显著提高工 作效率,节省人力成本,提 高客户服务质量,提升客户 满意度,但不其他管理系统 集成困难。

HOLLY CRM

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P26

K/3 CRM VS Turbo CRM
整体架构与集成性
产品定位: 主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售 模式的制造型企业,目前已逐步涵盖服务行业 的企业应用。

用友Turbo

VS

通用性的CRM解决方案本质上主要面向服务销 售、简单销售模式的企业。最近在加大与ERP 的集成,并向制造领域转型。

集成性: 与ERP完全集成,提供完整客户关系管理方案, VS 提供售前、售中、售后一体化的集成解决方案。

与ERP集成存在困难,Turbo 仅能提供销售前 端的解决方案。无法提供企业完整的解决方案, 制造业客户很难适应此种方案。

业务完整性: 支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体 支持协作、复杂等多种营销及销售模式 提供完整的客户服务流程

VS

主要适合服务行业会员制、简单销售模式。系 统提供了部分在OA功能,在易用性上有一定优 势。服务只能满足投诉类的处理。

K/3在产品定位、销售业务支持上,均优于用友Turbo CRM,能够为目标客户提 供完整的CRM解决方案。
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P27

产品定位 目标客户
?与K/3产品的目标客户一致,主要为制造业企业

面向制造企业 CRM
关注企业的客户资产 市场营销、销售及服 务的全过程管理

及相关行业企业; ?目标客户群为机械、设备、电子、五金、分销 等企业及相关企业;

核心需求
?全方位的客户管理; ?售前、售中、售后的销售全过程管理;
?集成性 ?扩展性 ?完整性

?销售部门事务及业务管理
?完整的客户服务流程及方案

根据以上市场分析,K/3CRM定位与K/3 产品的目标客户一致,为中小制造型企 业为主要目标客户。K/3 CRM与K/3 ERP形成完整解决方案。
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P28

目录
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CRM基本理念及产品分类 CRM市场分析及产品定位 CRM览决方案及产品价值
整体方案 ? 产品价值
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CRM整体解决方案
资本市场
投资者关系管理 战略目标管理 [企业绩效管理] 资金管理 财务会计 [财务管理] [ 管理会计 税务会计 管理驾驶舱

供 应 市 场

协同设计 协同供应 协同计划

供 应 商 关 系 管 理 ]

采购管理
采购管理

仓存管理

销售管理

分销管理

[供应链管理] [制造管理] 计划管理 车间管理 质量管理 设备管理

客 户 关 系 管 理

协同市场 协同销售 协同服务

消 费 市 场

[ ]

[人力资源管理] 人事管理 薪酬福利 招聘培训 绩效管理

[知识管理]

办公自动化 内容管理 信息门户 1、对于制造业,CRM作为企业的前端应用, 与ERP系统构成完整 知识市场 的应用流程。 2、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,提高企业整体协同。 P30
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K/3 CRM整体览决方案
整体解决方案
K3客户关系管理提供客户管理、 市场管理、销售管理、服务管理、 日程安排,以及知识管理、产品 档案管理、决策分析等业务功能, 为贯穿整个客户关系生命周期的 业务流程管理提供解决方案,帮 助企业实现潜在客户、交易客户 的全生命周期管理,并与此过程 中,实现客户管理与市场、销售、 服务业务结合,提高整个客户管 理和业务管理的效率。

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P31

K/3 CRM整体业务流程
市 场 管 理

资源中心
市场推广 市场活动 活动经费 线索 市场调查 市场情报 知识管理 工作报告 内部讨论 客户金字塔 活动费用 调查题库

客 联系人 满意度调查 户 客户信息 管 理 样品 活动 商 机 商机 管 理 任务 费用 阶段推进 销 售 过 销售计划 销售报价 销售合同 程 销 售 销售订单 发货通知 销售出库 其他出库 管 理 服 配品配件 配品配件 务 产品档案 服务请求 管 派工单 理 版权所有 ?1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司

客户分析
客户布局分析 客户增长分析 项目总结 服务满意度 客户满意度 商机分析 商机成交率 商机金额

销售漏斗 赢单

输单

调拨单 经营分析 服务费用 销售计划完成情况 经营费用分析 处理单
服务满意度调查

配件申请

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决策分析

K/3 CRM产品整体框架
提供客户管理、商 机管理、销售 过程管理、市 场管理、服务 管理、决策分 析、资源中心 模块。 可以为项目型、直 销型企业提供 完整解决斱案。 分销型企业可以 CRM+客户门 户,组成完整 的解决斱案。

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P33

典型应用模式—项目销售模式
应用场景:
产品销售过程周期长,产 品按单定制,涉及报价、样 品流程,销售过程需要内部 工程、技术等团体协同,或 者销售过程中涉及相关客户 的复杂项目式销售行业。 客户需求
1 客户

客户管理

客户

联系人
? ?

应用介绍
客户资源集中管理 ? 销售周期长 ? 销售人员根据客户要求进 行打样、报价、商务洽谈; 在销售过程中涉及不贩买 者、决策者的关系维护 ? 销售人员在系统中签订合 同后,需要跟进合同的执 行进度; ? 销售经理需要管理部门的 营销费用 目标客户:按单生产模式下强 调客户管理、商机管理的 制造业。
?

商机 阶段控制
2 销售人员

?

客户交易信息 接觉信息 联系人信息

工作日志
报价 打样

协作员工 相关客户

商务洽谈
费用

合同

出货
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项目销售模式:销售过程涉及多个客户,多个团队协同销售
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典型应用模式—产品销售模式
应用介绍: 一般为标准化产品。销售产 品周期较长、金额较大,后续 要提供售后服务。 应用介绍 ? 客户资源集中管理 ? 上报的商机经确讣后,销 售人员进行跟进 ? 各地的销售人员在销售过 程中,需要向总部申请参 观、培训安排; ? 需要知识库,对客户的问 题进行解答 ? 送到客户处的产品,需要 派人安装 ? 客户请求,需要根据问题 性质进行解答、定期维修 等; ? 需要对配品配件进行管理 ? 需要对服务费用进行管理 ? 定期客户回访及满意度调 查 代表客户:京山、卡斯卡特、 川仪 客户需求
1 客户

客户

联系人
?

商机

?

?
?

报价
2 销售人员

客户交易信息 接觉信息; 往处理信息 联系人信息

费用

商机推进 合同 出货

产品档案 维修计划
3 服务人员

安装申请

安装调试

服务请求 维修 配件更换

客户反馈

满意度调查 产品销售模式:涉及报价、商务谈判和服务承诺工作,关注产品后续维护服务。 版权所有 ?1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司
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典型应用模式—客户管理模式
应用介绍: 为大企业配套配套型供应商 企业,关注主要客户的经营、 关系维护、业务协同。 客户需求
1 客户

客户

联系人
? ? ?

应用介绍 ? 客户生命周期管理 ? 销售人员查看客户信 息,进行客户关怀, 制定拜访计划 ? 销售人员对商机进行 跟进,根据客户要求 进行报价、打样、商 务洽谈,从而取得某 个部件的供应合同 ? 客户的合同根据需要 下达给业务跟单,安 排生产、出货 ? 需要对产品质量反馈 快速处理。

客户交易信息 接觉信息; 联系人信息

商机
2 销售人员

工作日志 费用 商务洽谈

报价
打样

合同
3 跟单人员

服务请求

出货

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客户管理模式:供应链上下游配套企业,关注客户关系维护以及客户协同
P36

目录
?
? ?

CRM基本理念及产品分类 CRM市场分析及产品定位 CRM览决方案及产品价值
整体方案 ? 产品价值
?

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CRM的价值-全生命周期管理
潜在客户开发
目标行业、目标客户识别及客户需求挖掘

客户服务及关怀/分类
执行完交易合同后,进入客户服 务阶段,进行长期跟踪服务和关 怀。

目标 客户 潜在 客户

客户需求识别
从目标客户中识别具有需求的客户

服务 客户

客户全 生命周 期管理

? ? ? ? ?

交易 机会 价值:提供统一的客户管理平台,将分散的客户资源集中管理。 客户 客户 从客户开发、跟踪、交易、后续服务,提供全生命周期管理。 客户签约 客户意向加强 提供360度客户全貌信息,提高信息集中度。 与客户签定交易合同,跟进合同,的执 行情况,及时与客户沟通合同执行结果。 通过客户活动,从潜在客户中进一步识别出意 提供关键业务预警,自劢提醒客户关系维护。 向客户并进一步跟进,加强客户意向。促进商 价值分析模型支持自定义,可以按照企业需求设置 机签约。
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CRM的价值-公司层面
提升公司核心竞争力 公司营销战略实施的需要

公司
提升全国销售效率、提 升整体服务水平

层面

客户资源作为公司战 略资产进行科学管理

实现售前、售中、售后 集成化管理

规范销售过程管理

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CRM的价值- 销售经理
提升销售团队的 整体能力 通过制定公司一致的、标准 的销售流程,规范销售过程

销售
简化工作汇报、拚弃手 工报告

经理

简化对业务员的培养、 规范并简化对业务员 的日常管理

对项目分析、预测和评估,及 时了解到销售状况,从而有效 的达成销售目标

有效、全面地掌握销售团队 的销售机会,及时为销售员 提供帮助

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CRM的价值- 业务员
成为您客户及销 售管理的平台 使用统一的销售工具管理 客户、指导您获得有效的 客户信息

销售人员在规范的销售 流程和项目过程的帮助 下迅速提高销售能力

业务 员

使用统一的销售工具 管理销售过程,提升 工作效率

第一时间反馈销售状况,方便 领导及时出谋划策、协调资源、 化解危机从而提升销售成功率

简化记忆、避免临时收 集客户信息、丢弃手工 汇报

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CRM的价值- 客户服务
成为您服务管理的 平台 服务人员全面了解客户销 售、服务信息,更加有效 的提供个性化服务

方便质量追溯、反馈产 品问题

服务 管理

对各种客户服务请求 作出快速反应,减少 客户的等待时间

规范服务流程、体现企业服务 质量的一致性,提升客户满意 度

销售直接生成服务请求、 方便输出派工单

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如何获得支持
产品市场部
周红梅 13823555512 联系方式:0755-86073532 hongmei_zhou@kingdee.com 伍 婷 13510613304 联系方式:0755-86073326 ava_wu@kingdee.com QQ群:120372699、127905364

研发中心
觃划线
钟秋生 13826539352 0755-86073156 tedzhong@kingdee.com 谢守优 0755-86073156 shouyou_xie@kingdee.com 牟洪 0755-86073913 savory_mu@kingdee.com 开发线 邓启平 0755-86073176 dengqp@kingdee.com 陈根生 0755-86072047 genshen_chen@kingdee.com 资料获取斱式:绝大部分资料在sme斱案中心在钟秋生、周红梅的主页有对应的下载。
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