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餐饮部岗位职责


JOB TITLE 职位 DEPARTMENT 部门 SECTION 向汇报

RECEPTIONIST / HOSTESS 预定员 / 领位员 FOOD AND BEVERAGE 餐饮部 RESTAURANTS & BARS 领班

BASIC FUNCTION 基本职责 Responsible for receiving, sitting and presenting menu to guests. 负责带领客人入座并拿菜单给客人看 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 职责和任务 1. Greets, receives and conducts guests to tables, ensuring that they are properly attended. 招呼客人,带领客人入座,保证令客人满意。 2. Answers guest enquiries regarding food, service, shows and charges etc. 根据食物,服务和价位回答客人的要求。 3. Accepts and follows-up reservations according to prescribed procedures. 根据菜单的内容回答客人并作预定。 4. Co-ordinates with Supervisors in making necessary arrangements for reservations, blocking off reserved tables or floor plan. 协助主管安排好所作的预定,并根据餐厅布置为客人预留桌子。 5. Channels complaints and suggestions to personnel concerned. 沟通投述渠道。 6. Assists supervisor in maintaining logbook containing actual number of guests, covers, staff absent or on leave and guest comments or complaints. 协助主管登记好餐厅的日志薄,包括实际客人数,投诉或意见,员工的缺席或离岗。 7. Offers amenities to guests after their meals. 客人晚餐后提供必要的娱乐。 8. Maintains menu, sorting out soiled or torn menus and securing new ones as necessary before each meal service. 每次开饭前检查菜单是否完好,查出破损的菜单并用新的补充进去。 9. May be assigned to perform clerical duties such as typing and filling reports, memo and forms, may prepare daily reports and weekly time sheets for the outlets.

有可能为本部门完成一些书面上工作,包括填写报告,备忘录,每日报表和每周报表。 10. Performs other duties as may be assigned. 完成各项布置下来的任务。

JOB TITLE 职位 DEPARTMENT 部门 SECTION 小部门 REPORT TO 向汇报 SUPERVISES 管理

BANQUET HEADWAITER 宴会厅主管 FOOD AND BEVERAGE 餐饮部 BANQUET 宴会厅 BANQUET MANAGER 餐饮部经理 ASSISTANT HEADWAITER / CAPTAIN WAITER 副主管 / 领班

BASIC FUNCTION 基本职责 Responsible for supervising and co-coordinating the activities of all personnel involved in the set-up and service of functions and catering. 管理和协调参与宴会员工, 使其出色出色完成摆设和服务的各项工作. DUTIES AND RESPONSIBILITIES 职责和任务 1. Confers with host of function on last minute arrangements, co-ordinates with kitchen in providing for extra or in decreasing number of covers when necessary. 主持宴会开始前的准备工作, 当发生客人有所增加或减少时协调与厨房的工作. 2. Co-ordinates with Kitchen regarding food preparation, co-ordinates with Beverage regarding necessary bar requirements. 协调与厨房的食品准备工作和饮料部的酒水工作. 3. Ensures that all necessary arrangements and preparations have been made, co-ordinates with Housekeeping, Engineering and other departments regarding special arrangements. 确保准备工作完善 , 协调和管家部,工程部及其他部门的工作 ,特别是在特殊情况发 生时. 4. Assigns personnel to take charge of specific functions. Determines number of extra waiters to be hired on basis of event orders. 指派专人负责宴会。根据宴会情况决定增加额外服务员人数。 5. Gives necessary instructions regarding set-up and service to all personnel assigned to functions, ensures that grooming and general appearance of service staff conforms to hotel standards. 对于宴会,给与员工必要的摆设和服务指令,确保员工仪容仪表和服务质量符合酒 店要求。 6. Attends to guest complaints and request refers same to Banquet Manager when necessary. 处理客人投诉和需求并向餐饮部经理汇报。

7. Computes amount to be billed, presents bill to clients, transmits payments to Outlet Cashier, co-ordinates with Accounting in collecting bills. 打单,呈帐单给客人,付款转账给各部门收银员,和财务部协作收集帐单。 8. Initiates requisitions for materials and supplies needed for functions. 任何宴会需要的器材和物料打申请单。 9. Co-ordinates with Engineering necessary repairs, trouble reports and special projects. 必要的修理,工程改进和特殊的情况发生时,和工程部联系。 10. Performs other duties that may be assigned by his supervisor. 完成由经理布置下来的任务。

JOB TITLE 职位 DEPARTMENT 部门 SECTION 小部门 REPORT TO 向汇报

SERVICE ATTENDANT (FOOD & BEVERAGE) 服务员 FOOD AND BEVERAGE 餐饮部 RESTAURANTS & BARS 餐厅和酒吧 CAPTAIN 领班

BASIC FUNCTION 基本职责 Responsible for providing courteous and efficient service of food and beverage 在餐饮部提供有效有礼貌的服务 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 职责和任务 1. Reports to Captain for instructions about the menu. 向领班汇报有关菜单的指令。 2. Sets table according to established procedures. 根据所制定出的规则铺台。 3. Receives guest and assists in seating guest by pulling chair. 为客人领路并主动拉开椅子让客人入座。 4. Presents menu to guest, suggesting food and beverage and answers questions regarding the menu. Fills glasses with ice water while guests decide order. 为客人呈上菜单,推荐食品和酒水并根据菜单回答客人所提出的问题。 当客人决定点 菜时为客人的杯中注入冰水。 5. Writes order on check and places order with kitchen or bar. Procures items from each station or from central servicing counter. 写好单子至相关部门点单。根据规则从服务台或工作台领取。 6. Serves order to guest with proper sequence and timing. Replenishes water and butter if needed and cleans ashtray or requests busboy to perform this duty. 以精确的工作步骤和时间为客人上菜。如需要,为客人添加水和黄油,并换上干净的烟 灰缸。或叫跑菜员完成以上任务。 7. Requests Outstation Cashier to close check, presents same to guest and accepts payment. 要求收银员打账单,呈给客人,看是否满意。 8. Observes, anticipates and accommodates guest needs or requests. 观察客人的要求和所需,并主动参与帮助。

9. Removes soiled dishes or request busboy to do so, and deposits same in bus pan. 换掉用脏的盘子并叫跑菜员做。 10. Maintains side stand by wiping flatware and folding napkins, refills condiment containers and jam containers. 折口布,加调料和果酱。 11. Performs other duties that may be assigned to him. 完成各项布置下来的任务。

服务员工作流程
1、打卡上班,按照要求提前 10 分钟到岗 2、按照公司统一要求着装,自己检查好仪容仪表,佩戴工牌、头饰 3、准时到岗参加早例会 4、例会结束后到本区域做开餐前的准备工作,清扫本区域卫生,补充备品(餐 具、杯具、茶叶、毛巾、餐巾纸等) ,检查本区域设施设备有无破损,是否 能正常使用 5、做好开餐准备后本区域的小组长检查,然后站在本区域站位、迎宾,对所经 过本区域的客人礼貌问候 6、与迎宾员交接好本台客人详细情况并礼貌问候 7、按照服务流程做好餐中服务工作 8、如有空台的服务员要听从上级安排做好协台工作 9、如有晚班听从上级分配与上一班次做好详细的工作交接(如客人用餐情况、 买单情况等) 10、听从上级分配倒班就餐(就餐时间不得超过 1 小时) 11、根据领导的分配落场休息 12、准时到岗参加晚例会(了解晚餐的供应品种、沽清、急推、特别介绍) 13、晚会结束后做好晚餐的开餐准备工作(与中餐相同) 14、检查区域卫生,要求能够正常接待客人 15、在本区域内站位迎宾 16、按照晚餐的服务流程做好晚餐的服务工作 17、如晚 21:00 以后本区域无台员工,听从领导分配协台、收餐或进行其它工 作 18、结束营业:将本区域瓶中开水倒掉及毛巾返回,将口布放平,撤花瓶,铺 盖布,以防止灰尘弄脏台面,整理备餐柜,清点餐具,做好本区域的卫生; 检查本区域电源、空调、排风、开关是否关闭,区域领导检查合格后,与 值班保安交接无误后,方可打卡下班。

服务员的体态要求
一、服务员的站姿: 1、站立是服务员的基本功。站立时身体要端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方, 面带微笑。 (男:双脚自然叉开、挺胸收腹、头正颈直,右手放在左手上自 然背于身后;女:站丁字步, 右脚前左脚后,挺胸收腹,头正颈直,右手 搭在左手上,自然放在腹前。 ) 2、站立时身体不可东倒西歪,不可倚靠物品,站立时要精神饱满,表情自然, 温文尔雅,切不可呆傻,也不可心不在焉 二、接听预定电话的要求: 1、要求语气柔和自然亲切,电话铃响三声之内拿起电话,心情保持愉快 2、接听电话一定要使用标准的语言,不能带任何家乡的口音 3、接听电话要先问候对方接着报出餐厅名称,语气柔和友好(您好,檀宫中餐 厅) ,如果是预定的电话要询问客人的用餐时间、人数、单位、电话、姓名、 有无其它要求,并告诉客人预留的包房名称,最后告知客人恭迎您的光临 4、代客查询:尽量不要让客人久等,如果客人查询某种特别的信息必须代为打 听或寻找已在用餐的另一位客人时应说“中午好或晚上好,请您到这边休息 一会儿,我为您查找一下,请稍等”如果时间较长后才查到要和客人说“很 抱歉让您久等了” ,要注意常用“请您稍等,请不要挂断”
5、如果对方找错了,告诉客人“请您拨打******”最后挂电话,应先由对方挂断

或由我方轻轻挂断,但要避免声音过大,引起误会。

关于酒店餐具的管理规定
餐具是酒店资产的一部分,数量较多分布较广,涉及到餐厅、厨房、管事部等 相关部门,酒店目前餐具破损较为严重,为了加强餐具管理,更好的控制餐具 破损,提高员工爱护公物意识,根据酒店实际情况作出如下规定: 一、餐厅厅面破损管理规定: 1、餐具配比:各区域根据自身接待能力建立家私柜配比表,合理、准确的配比 餐具(见餐饮部餐具配比表) 2、盘存方式:各区域实行自盘、财务兼盘两种盘存方式 1)自盘:各区域建立餐具管理登记,定期盘存并登记物品数字 2)财务监盘:财务部每月 30 日会同管事部、各区域管理人员及服务员共同盘 存 3、赔偿方式:分为自损、客损 1)自损:员工破损餐具后开自损单,由区域经理或主管签字后送往财务部签字 确认,白联留存人事部,黄联留存财务部,绿联部门留存,根据进价月底统 一由人事部从个人工资内扣除 2)客损:客人打破餐具,由值台服务员开单,区域经理或部门主管签字确认送 往收银盖章确认,财务一联、部门一联(凭单录入客损台位/包房做账) ,如 果客人破损的餐具不愿意买单,由值台服务员开客损单,主管签字确认后可 免除服务员的责任 4、破损更换:每月 25 日各区域凭借自损单、客损单经部门经理签字后去仓库 领货 5、餐饮部餐厅餐具破损费用按照以下规定补偿:扣除客赔、责任人赔偿及酒店 负担餐具 3‰意外,其它按照损失的物品的成本价赔偿。公摊人员及比例: 主管级以上 5,领班级人员 3,员工 2,赔付制单工作由餐饮部编制,每月 25 日前上报财务部,财务部审核后交人事部在当月工资中扣除 6、鼓励举报:对工作中打破餐具应主动承担,如故意不报或者销毁一经发现给 予十倍罚款,同时对于勇于举报的人员给予餐具损坏金额的 10%奖励 二、厨房餐具管理规定: 1、餐具配比:厨房根据自身的实际情况建立餐具配比数量,合理准确的配比餐

具 2、盘存方式:各区域实行自盘、财务兼盘两种盘存方式 1)自盘:厨房各部位建立餐具管理登记,定期盘存并登记物品数字 2)财务监盘:财务部每月 30 日会同行政总厨、各区域主管共同盘存 3、自损、客损赔偿操作方式: 1)自损:员工破损餐具后开自损单,由各菜系主管签字确认,行政总厨签字后 送往财务部,财务部签字确认后一式三联,白联留存人事部,黄联留存财务 部,绿联部门留存,根据进价月底统一由人事部从个人工资内扣除 2)客损:客人打破餐具,由值台服务员开单,区域经理或部门主管签字确认送 往收银盖章确认,财务一联、部门一联(凭单录入客损台位/包房做账) ,如 果客人破损的餐具不愿意买单,由值台服务员开客损单,主管签字确认后可 免除厨房员工的责任 4、破损更换:每月 25 日各区域凭借自损单、客损单经行政总厨签字后去仓库 领货 5、餐饮部厨房餐具破损费用按照以下规定补偿:扣除客赔、责任人赔偿及酒店 负担餐具 3‰以外,其它按照损失的物品的成本价赔偿。赔偿办法为厨房每 月对破损餐具以及丢失餐具实行费用公摊赔偿制,赔付制单工作由厨房编 制,每月 25 日前上报财务部,财务部审核后转交人事部从员工当月工资内 扣除 7、鼓励举报:对工作中打破餐具应主动承担,如故意不报或者销毁一经发现给 予十倍罚款,同时对于勇于举报的人员给予餐具损坏金额的 10%奖励 三、餐具的领取: 1、餐具额定数量确定后,除非经批准统一调整餐具风格外,一般不成批领取餐 具 2、对于酒店负担的合理消耗,由部门开具出库单,经财务部签字确认后到仓库 领取相应的餐具 3、对已经公摊赔付的餐具,由各部门开出库单,经财务部签字确认后到仓库领 取相应的餐具,餐具每月应保持额定数量

四、部门职责 1、洗碗部: 1) 、在清洗过程中,餐具必须分类装放,按秩序清洗; 2) 、使用框装餐具时,不能超过容量的三分之二; 3) 、清洗好的餐具必须大小分装,整齐叠放; 4) 、洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗,发现破损,立即开出破损单; 5) 、餐具清洗后,由领班负责用电梯打下,由传菜部领取送到各楼层,小件餐具不 能堆放太高,以防倒塌损坏; 2、传菜部: 1) 、营业时间传菜部必须协助服务员时用过的餐具传回洗碗间; 2) 、传菜部在传餐具,过程中要小心谨慎,防止滑倒,损坏餐具,做到轻拿轻放,具 体由传菜领班监督; 3、后勤部:各部门的餐具,由本部门派人传到洗碗间,清洗以后派人到传菜口领 取,并分类摆放整齐; 4、各楼层服务员:服务员在服务和收拾餐具时.认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽作 业,并严格做到大.小餐具分类摆放,由各楼层领班负责监督,发现损坏,追 究责任,并开出破损单; 五、每月月底进行餐具盘点,汇总一个月破损的餐具在公告栏向公司所有员工 进行展示; 六、在餐具的使用过程中,各部门员工要加强责任心,如发现有不合格的餐要 及时更换,避免将破损餐具上台而影响公司整体形象; 七、各部门发现的破损餐具,在每天收市后由专人统一交洗碗间,由洗碗组作 记录,便于财务收集数据; 八、凡是损坏的餐具都有必须做好记录,由领班开单到财务,再由财务开单到 库房由领班领取补充; 九、严格杜绝破损的餐具上台面,方法是:出品不用破损的餐具→传菜员不传 有破损的餐具→服务员不用破损的餐具→洗碗组不洗有破损的餐具,并需 上报主管追查原因后,再清洗入柜,不向出品部提供有破损的餐具。

在哪个环节发现破损的餐具,各级领导追究责任到底,找出原因和责任人, 具体由前厅及后勤的主管负责实施。


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