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汽车4S店管理 汽车运用与维修(C3)15-1机电设备安装与维修(C3)15-1班 A试卷答案


2016----2017 学年
--------------------------------------题 号 得 分 评卷人 一 二 三 四




学期期末
总分 核分人

汽车 4S 店管理

试卷(汽车运用与维修(C3)15-1 机电设备安装与维修(C3)15-1 班)
B.预约环节 C.修理进行环节 D.交车/结账环节 )



8.在服务流程中,从提升顾客满意度的角度分析,哪一个环节最重要?D A.接待环节

9.在以下接到新顾客预约电话后的准备工作中,哪一项是错误的?(D A.通知车间安排工位 B.填写相应的预约登记表或预约登记板

班级: 姓名: 学号:

一、 单选题(2 分×10=20 分) 1.商务礼仪的站姿中,一般情况下就保持双腿并拢,脚跟紧靠,如果脚尖打开的话,开 席以(D )为宜。 A.10° B.15° C.90° D.45° ) 。

C.查看所需零件库存情况,没有库存的所需零件立即采购或订购。 D.顾客预约之日准备相应工单防护用具等迅速出迎。 10.顾客对于“接车过程迅速”的评价主要是指(D A.预约时间 B.服务顾问迎接时间 C.问诊时间 ) 。 D.整个接待时间


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2.关于个人形象的礼仪中,错误的一项是(A A.穿着门店统一工装,工牌佩戴在右胸前。 B.女士长发不能披肩,需盘发。 C.女士身着肉色丝袜,男士身着深色中筒袜。 D.女士忌戴过分炫耀女性魅力的首饰。 3.(A )是车辆展示的延伸。 A.试乘试驾 B.异议处理 C.缔结成交

二、多选题(2 分×10=20 分) 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识(ABCD) A 企业知识 B 产品知识 C 市场知识 D 用户知识


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2.汽车配件销售企业的仓储管理,就是以汽车配件的(ACDE )为中心而开展的一系列活 动。 A 入库 B 采购 C 保管 BDE D 保养 )经销方式。 E 出库

3.按经销商权限的不同,可分为( D.跟踪服务 A 包销 B 独家代理 C 定销

D 总代理 E 一般代理

4.汽车价格由( ABCE)组成。 4.服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的,问诊属于( C ) 。 A.服务礼仪 B.顾客沟通技巧 C.服务专业技巧 D.为人处世技巧 A 汽车生产成本 费用 5.汽车销售人员的职责( ABCDE ) 。 A 收集信息 B 沟通关系 C 销售商品 D 提供服务 ABD) C 苫垫 D 油类和化学品 E 建立形象 B 国家税金 C 汽车企业利润 D 竞争者行为 E 汽车流通

线
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5.售后维修,承担质量检验终检任务的是( D ) 。 A.班组长 B.服务顾问 C.洗车技师 D.质量检查员

6.汽车配件供应中的配件包括: ( 6.车辆竣工停放时,车头的方向应该是( B ) 。 A.进厂方向 B.出厂方向 C.车间内部 D.无所谓 A维修零件 B汽车精品

7.成为汽车消费潜在客户的条件( ABD ) 。 A 有购买力 B 有决定权 C 有稳定工作 D 购买需求

7.( D )在交车结算环节中,不需要向顾客解释。 A.解释结算单 C.解释维修费用 B.解释维修项目,特别是增修项目 D.解释完工时间
共 3 页

8.对配件库内湿度的控制可采用(ABC )措施。 A 自然通风 B 装置排风扇 C 吸潮剂 D 搞好清洁卫生

9.汽车三包是指( ABD ) 。
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2016----2017 学年
A 保修 B 保换 C 保质 --------------------------------------A.标准件 B. 保安件 C.易耗件



学期期末

汽车 4S 店管理
3.

试卷(汽车运用与维修(C3)15-1 机电设备安装与维修(C3)15-1 班)
客户购车预算是多少?(答案供参考)



D 保退

10.汽车维修配件按实用性分类,分为(ABCE?) 。 D.汽车精品 E. 车身覆盖件

班级: 姓名: 学号:

三、判断题。(1 分×10=10 分) 1. 事故车辆的接待属于汽车售后服务的内容。 2.预约类型有主动预约和被动预约两种。 3.汽车 4S 店属于特许经销商。 4.4S 店汽车售后维修服务流程第一个环节是接待客户。 5. 新车在交给客户之前必须做 PDI。 6.SUV 的中文意思是运动型多用途汽车。 7.API CF 是汽油机用机油的品质等级。 8.QFABQ 是福特汽车销售管理规定采用的车辆介绍方法。 9.每个汽车制造厂对制造汽车所用的配件进行的编码所用规则是相同的。 10. 4S 店售后维修严格执行质量检验制度。 四、工作情境对话(2.5 分×4=10 分) 1. 展厅接待顾客的话术。(答案供参考) ——“您好,欢迎光临×××店,我是这里的销售顾问,我叫×××,这是我的名片, 先生(女士),请问您怎么称呼啊?” ——“我姓陈。” ——“陈先生(陈女士),请问有什么能为您服务的吗?” ——“让我自已先看看吧。” ——“好的,陈先生,我就在这边服务台,有问题了随时叫我,很乐意为您服务。” ( ( T ) T )

您是一次性付款还是按揭购车? 4.试乘试驾的邀请?(答案供参考)
“你不必担心,不是试过车后就必须买,为您提供周到的服务是我们的责任,无论您选择哪 个品牌的车,试乘试驾这个环节都是必不少的。有了亲身的体验您才能选到最适合自己的车 啊,而且我们××公司对试乘试驾是很看重的,一定要让消费者无怨无悔地买这个车,试完 后如果感觉不好,您扭身就走,不用有任何代价和顾虑。下周日您还是过来试一试吧?”

( T ) ( F )


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( T ) ( F ) ( F )

四、名词解释。(4 分×5=20) 1.丰田售后服务流程:预约-接待-填写修理单-调度、作业-质量控制-交车-跟踪 服务 2. 三级质检检验制度:维修技师的个人自检 、维修班组的互检、质检人员的终检

( F ) ( ( F ) T )


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3. 汽车三包:指的是汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内,因

汽车产品质量问题,对汽车产品修理、更换、退货的行为。
4.配件盘点内容: ① 核对库存数与帐面(系统)的数量,查明盘盈、盘亏存货的品种、规格、数量。 ② 查明变质、毁损的存货及超储积压和长期闲置的存货的品种、规格、数量。 5.福特汽车销售流程:潜在顾客开发-欢迎-需求评估-车辆选择-产品介绍-车辆示 范及试驾-(二手车评估)-价格商谈-金融产品和服务-交车-顾客回访 四、简答题(5 分×4=20 分) 1、汽车销售的特点? 1) 销售汽车就是销售新的生活方式 消费支出大,因此消费风险大 汽车产品复杂 汽车消费个性特征明显 汽车销售服务质量要求高
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线
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2.用 QFABQ 的方法介绍汽车配置太阳能天窗。 夏天车停在阳光下,车内温度会变得很高。太阳能天窗可将太阳能转化为电能,驱动鼓 风机工作,将室外空气导入车内,车内温度降低,增加 了用车的舒适性。您看是不是这 样呢?
共 3 页

2) 3) 4) 5)


2016----2017 学年
6) --------------------------------------理性等特点。 2.汽车售后服务的经营方式? 1) 2) 3) 4) 汽车 4S 店形式 连锁经营 特约服务站 独立经营,即多品牌经营.



学期期末

汽车 4S 店管理

试卷(汽车运用与维修(C3)15-1 机电设备安装与维修(C3)15-1 班)



汽车消费者在采购汽车时,往往表现出决策时间长、参与决策人数多、决策时较为

班级: 姓名: 学号:


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3.保养维修后交车服务内容? 1) 带领客户验车。 2) 带领客户审验维修项目。 3) 提醒客户在维修过程中发现但未排除的故障,如果可能,给出报价。 4) 提示下次保养日期。 5) 向客户提出关怀性的建议。 6) 告知额外的免费服务。 7) 新车服务营销,告诉客户最近的销售服务项目活动。


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4.汽车产品售后服务的作用? 1) 保证用户购置的汽车产品使用时性能可正常发挥,技术可靠。 2) 安抚用户,为用户解除后顾之忧。 3) 信息反馈的作用 4) 争取用户,提高企业市场竞争能力。 5) 可以为企业树立良好的形象。 6) 售后服务增加企业收入。

线
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