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汽车4S店管理 汽车运用与维修(C3)15-1机电设备安装与维修(C3)15-1班 A试卷


2016----2017 学年
--------------------------------------题 号 得 分 评卷人 闭卷。 一、 单选题(2 分×10=20 分) 一 二 三 四




学期期末
六 总分

汽车 4S 店管理
核分人

试卷(汽车运用与维修(C3)15-1 机电设备安装与维修(C3)15-1 班)12 份
)环节最重要? D.交车/结账环节 ) B.预约环节 C.修理进行环节

8.在服务流程中,从提升顾客满意度的角度分析,( A.接待环节

9.在以下接到新顾客预约电话后的准备工作中,哪一项是错误的?( A.通知车间安排工位 B.填写相应的预约登记表或预约登记板 C.查看所需零件库存情况,没有库存的所需零件立即采购或订购。 D.顾客预约之日准备相应工单防护用具等迅速出迎。 10.顾客对于“接车过程迅速”的评价主要是指( C.90° D.45° ) 。 A.预约时间 B.服务顾问迎接时间 C.问诊时间 ) 。 D.整个接待时间

班级: 姓名: 学号:


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1.商务礼仪的站姿中,一般情况下就保持双腿并拢,脚跟紧靠,如果脚尖打开的话,开 度以( A.10° )为宜。 B.15°

2.关于个人形象的礼仪中,错误的一项是( A.穿着门店统一工装,工牌佩戴在右胸前。 B.女士长发不能披肩,需盘发。 C.女士身着肉色丝袜,男士身着深色中筒袜。 D.女士忌戴过分炫耀女性魅力的首饰。 3.( )是车辆展示的延伸。 B.异议处理 C.缔结成交

二、多选题(2 分×10=20 分) 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识( A 企业知识 B 产品知识 ) D 用户知识 ) 为中心而开展的一系列活动。 E 出库


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C 市场知识

2.汽车配件销售企业的仓储管理, 就是以汽车配件的 ( A 入库 B 采购 C 保管 D 保养 )经销方式。 D 总代理 E 一般代理

3.按经销商权限的不同,可分为( A 包销 D.跟踪服务 ) 。 B 独家代理 C 定销

A.试乘试驾

4.汽车价格由( A 汽车生产成本

)组成。 B 国家税金 C 汽车企业利润 D 竞争者行为 E 汽车流通

4.服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的,问诊属于( A.服务礼仪 B.顾客沟通技巧

费用 5.汽车销售人员的职责( A 收集信息 B 沟通关系 ) 。 C 销售商品 D 提供服务 ) C 苫垫 ) 。 C 有稳定工作 )措施。 C 吸潮剂 D 搞好清洁卫生 D 购买需求 D 油类和化学品 E 建立形象

线
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C.服务专业技巧 D.为人处世技巧 ) 。 D.质量检查员 ) 。 D.无所谓

5.售后维修,承担质量检验终检任务的是( A.班组长 B.服务顾问 C.洗车技师

6.汽车配件供应中的配件包括: ( A维修零件 B汽车精品

6.车辆竣工停放时,车头的方向应该是( A.进厂方向 7.( B.出厂方向

7.成为汽车消费潜在客户的条件( A 有购买力 B 有决定权

C.车间内部

)在交车结算环节中,不需要向顾客解释。 B.解释维修项目,特别是增修项目 D.解释完工时间
共 3 页

8.对配件库内湿度的控制可采用( A 自然通风 9.汽车三包是指( B 装置排风扇 ) 。 C 保质

A.解释结算单 C.解释维修费用

A 保修
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B 保换

D 保退

2016----2017 学年
--------------------------------------A.标准件 B. 保安件 C.易耗件



学期期末

汽车 4S 店管理

试卷(汽车运用与维修(C3)15-1 机电设备安装与维修(C3)15-1 班)12 份

10.汽车维修配件按实用性分类,分为( ?) 。 D.汽车精品 E. 车身覆盖件 4.试乘试驾的邀请? ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) 2. 三级质检检验制度: 五、名词解释。(4 分×5=20) 1.丰田售后服务流程:

三、判断题。(1 分×10=10 分) 1. 事故车辆的接待属于汽车售后服务的内容。 2.预约类型有主动预约和被动预约两种。 3.汽车 4S 店属于特许经销商。 4.4S 店汽车售后维修服务流程第一个环节是接待客户。 5. 新车在交给客户之前必须做 PDI。 6.SUV 的中文意思是运动型多用途汽车。 7.API CF 是汽油机用机油的品质等级。 8.QFABQ 是福特汽车销售管理规定采用的车辆介绍方法。 9.每个汽车制造厂对制造汽车所用的配件进行的编码所用规则是相同的。 10. 4S 店售后维修严格执行质量检验制度。 四、工作情境对话(2.5 分×4=10 分) 1. 展厅接待顾客的话术。

班级: 姓名: 学号:


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3. 汽车三包:

线
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2.用 QFABQ 的方法介绍汽车配置太阳能天窗。

4.配件盘点内容:

3.客户购车预算是多少?
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2016----2017 学年
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试卷(汽车运用与维修(C3)15-1 机电设备安装与维修(C3)15-1 班)12 份

4.汽车产品售后服务的作用?

班级: 姓名: 学号:

六、简答题(5 分×4=20 分) 1、汽车销售的特点?


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-----------------------------------2.汽车售后服务的经营方式?

线
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3.保养维修后交车服务内容?

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